عنوان مقاله :
مديريت ارتباط با مشتري (فصلنامه پژوهشنامه اقتصاد و كسب و كار، دوره 13، شماره 24)
عنوان به زبان ديگر :
Customer relationship management
پديد آورندگان :
خانعلي زاده، بهمن دانشگاه آزاد اسلامي واحد زنجان - گروه اقتصاد، زنجان، ايران
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , رضايت مشتري , مشتري وفادار , كسب و كار , رفتار مشتري
چكيده فارسي :
مشتريان هسته اصلي بنگاه‌هاي اقتصادي مي‌باشند، عدم توجه به نيازها و سلايق آنها مي‌تواند يك كسب و كار را از چرخه رقابت بازار خارج نمايد. وقتي يك سازمان بدون توجه به نياز مشتري فقط بر توليد محصول تأكيد كند، قطعاً در بلندمدت دچار مشكلات عديده‌اي خواهد شد كه جبران آن شايد ديگر امكان پذير نبوده و نهايتاً بنگاه را با ورشكستگي خواهد كشاند. ارتباط با مشتريان در تجارت نقش حياتي براي شركت‌ها دارد ارتباطات خوب به كسب و كارها كمك مي‌كند تا اعتمادي دوطرفه بين مشتريان و بنگاه‌ها بر قرار شود. برقراري ارتباط موثرتر با مشتري به طور بالقوه مي‌تواند وضعيت يك بنگاه اقتصادي را بهبود بخشد. به همين علت ارتباط با مشتري به جهت شناسايي نيازها، سليقه‌ها، نظريات و شكايات آنها امري بديهي به نظر خواهد آمد. لذا با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتري در بنگاه‌هاي اقتصادي، در اين پژوهش سعي شده است كه با استفاده از روش كتابخانه‌اي و با مطالعه كتاب‌ها، مجلات و مقالات معتبر به بررسي جنبه‌هاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري پرداخته شود. نتايج اين تحقيق بخوبي حاكي از آن است كه يك سازمان براي پيشي گرفتن از رقبا و ماندگاري در بازار رقابت مي بايست در پي جلب رضايت مشتريان خود باشد.
چكيده لاتين :
Customers are the main core of economic enterprises, not paying attention to their needs and tastes can remove a business from the cycle of market competition. When an organization focuses only on product production without paying attention to customer needs, it will definitely face many problems in the long run, which may not be possible to compensate for, and will eventually lead the company to bankruptcy. Communication with customers in business has a vital role for companies. Good communication helps businesses to establish mutual trust between customers and companies. Communicating more effectively with customers can potentially improve a company's bottom line. For this reason, communicating with customers to identify their needs, tastes, opinions and complaints will be obvious. Therefore, considering the importance of customer relationship management in economic enterprises, in this research, it has been tried to investigate various aspects of customer relationship management by using the library method and by studying books, magazines and authentic articles. The results of this research clearly indicate that an organization must seek to satisfy its customers in order to surpass its competitors and survive in the competitive market.
عنوان نشريه :
پژوهشنامه اقتصاد و كسب و كار
