واكاوي نقش موانع رويگرداني مشتريان بر استراتژي ترميم خدمات (مورد مطالعه: صنعت بانكداري)

Analyzing the role of barriers to customer churn on Service recovery strategies (Case Study: Banking Industry)

مشتري رويگردان فردي است كه در آستانه ترك سرويس هاي ما و استفاده از سرويس رقبا قرار دارد. هدف از مطالعه حاضر، واكاوي نقش موانع رويگرداني مشتريان بر استراتژي ترميم خدمات در صنعت بانكداري است. پژوهش از نظر هدف كاربردي بوده و از لحاظ شيوه گردآوري داده ها توصيفي از نوع پيمايشي به شمار ميرود. جامعه آماري پژوهش حاضر مشتريان و مديران و معاونان بانك هاي خصوصي شهرستان خوي است. تعداد اعضاي جامعه ي مورد بررسي35 بانك و 378 مشتري بود كه با استفاده از فرمول كوكران و روش نمونه گيري دردسترس تعداد نمونه حداقل 147 مشتري و 71 مدير برآورد شد. براي جمع آوري اطلاعات از دو پرسشنامه محقق ساخته مبتني بر طيف ليكرت و براي تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق از مدل سازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار Amoss بهره گرفته شد. يافته هاي پژوهش حاضر، نشان مي دهد كه موانع رويگرداني مشتريان براستراتژي هاي ترميم خدمات تاثير معناداري دارد. افزون بر اين طرز تلقي مشتريان، زمان مشتريان، عوامل فيزيكي، قدرت تصميم گيري، اعتبار بانكي، پيشرفت، جبران خدمات مشتريان، بوروكراسي، برگشت اشتباهات بانكي، عوامل مديريتي و نارضايتي كاركنان از بانك بر استراتژي هاي ترميم خدمات تاثير معناداري دارد.

A customer churn is a person who is on the verge of leaving our services and using the services of competitors. In this regard, the purpose of this study is to investigate the role of barriers to customer churn on Service recovery strategies in the banking industry. The present research is applied in terms of purpose and in terms of data collection method, it is descriptive of survey type. The statistical population of the present study is the customers, managers, and deputies of private banks in Khoy city. The number of members of the study community was 35 banks and 378 customers. Using Cochran's formula and available sampling method, the number of samples was estimated to be at least 147 customers and 71 managers. It is worth noting that the questionnaire was used to collect data and Structural Equation Modeling (SEM) was used to analyze the research data using Amos software. Findings of the present study show that barriers to customer churn have a significant effect on Service recovery strategies. Also, customer attitudes, customer time, physical factors, decision-making power, bank credit, progress, compensation for customer service, bureaucracy, the return of bank errors, management factors, and employee dissatisfaction with the bank have a significant impact on Service recovery strategies.