سنجش ميزان اثرگذاري رفتار هم خلقي ارزش مشتري بر قابليت مشتري مداري با توجه به نقش ميانجيگري قابليت خدمات رساني (مطالعه موردي: دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم تحقيقات تهران)

No Title

هم خلقي ارزش نتيجه تركيب تلاش هاي شركت، كاركنان، مشتريان، سهامداران و ... است. مشترياني كه وارد فرآيند هم خلقي ارزش مي شوند داراي رفتار هم خلقي ارزش مشتري هستند. اين پژوهش نشان مي دهد، رفتار هم خلقي ارزش مشتري از دو بعد اصلي رفتار شهروندي مشتري و رفتار مشاركتي مشتري تشكيل شده است. اين دو بعد اصلي هركدام شامل چهار بعد فرعي است . هدف اين پژوهش سنجش ميزان اثرگذاري رفتار هم خلقي ارزش مشتري بر قابليت مشتري مداري و خدمات رساني شركت ها (سازمان ها) است. جامعه آماري اين پژوهش را دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم تحقيقات تهران تشكيل مي دهند. در اين پژوهش براي رتبه بندي عناصر رفتار هم خلقي ارزش مشتري از آزمون فريدمن و براي بررسي فرضيه هاي پژوهش از آزمون كولموگروف اسميرنف، همبستگي پيرسون و ضريب رگرسيون استفاده شده است. روش اين پژوهش از نوع توصيفي – پيمايشي و از نظر هدف كاربردي است. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه استاندارد به تعداد 34 سوال است. نتايج نشان داد كه رفتار هم خلقي ارزش بر قابليت مشتري مداري و خدمات رساني موسسات تاثير مثبت دارد. با توجه به نتايج بدست آمده به ترتيب متغيرهاي بردباري، كمك كردن، تعامل شخصي، رفتار مسئولانه، اشتراك گذاري اطلاعات، بازخورد و در نهايت نيز متغير جستجوي اطلاعات قرار داشته است.

No Abstract