كيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه تيپ يك علوم پزشكي بر اساس مدل سروكوآل از ديدگاه اعضاي هيات علمي دانشكده هاي مختلف تابعه

Quality of educational services in a type one medical sciences university based on SERVQUAL model from the perspective of faculty members

هدف: اغلب مطالعاتي كه به بررسي شكاف ﺑﻴﻦ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﺩﺭﺍﻛﺎﺕ در سيستم هاي آموزشي مي پردازند ، اين شكاف را از منظر گيرندگان خدمت ارزيابي مي كنند. با اين وجود، نظر ارائه دهندگان خدمت (اعضاي هيات علمي)، نبايد ناديده انگاشته شود زيرا مي تواند زﻣﻴﻨﻪ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺗﺪﻭﻳﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎﻳﻲ اجرايي و متناسب ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮﺩ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺁﻣﻮﺯﺷﻲ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻧﻤايد. ﺍﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺎ ﻫﺪﻑ ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺁﻣﻮﺯﺷﻲ از ﺩﻳﺪﮔﺎﻩ اعضاي هيات علمي ﺩﺍﻧﺸﮕﺎﻩ ﻋﻠﻮﻡ ﭘﺰﺷﮑﻲ مشهد در سال 1397 ﺍﻧﺠﺎﻡ ﺷﺪ. روش اجرا: اين مطالعه مقطعي بر روي 178 نفر از اعضاي هيات علمي دانشگاه در مرتبه هاي مختلف و با استفاده از پرسشنامه ارزيابي كيفيت ارائه خدمات آموزشي بر اساس مدل سروكوآل كه روايي و پايايي آن در مطالعات قبلي به اثبات رسيده است، انجام گرفت. شركت كنندگان با روش نمونه گيري در دسترس انتخاب شدند و با پاسخ به پرسشنامه، نظرات خود را در پنج بعد كيفيت خدمات كه شامل، اطمينان، تضمين، پاسخگويي، همدلي و فيزيكي در دو حيطه وضع موجود و وضع مطلوب (طيف ليكرت 1 الي 4) تعيين نمودند. يافته ­ها: از ديدگاه اعضاي هيات علمي در تمامي ابعاد پنج گانه، بين وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت آماري معناداري وجود داشت. به طور كلي، بيشترين شكاف ذكر شده مربوط به بعد پاسخگويي (0/05 ± 0/59-) و كمترين شكاف مربوط به بعد اطمينان (0/56 ± 0/21-) بود. كمترين شكاف گزارش شده، مربوط به مرتبه دانشياري (0/29 ± 0/25-) و بيشترين شكاف از سوي استادان (0/39 ± 0/52-) گزارش شد. نتيجه­ گيري: از ديدگاه اعضاي هيات علمي كيفيت خدمات آموزشي كمتر از حد انتظار است هر چند اين شكاف منفي بزرگ نيست. براي جبران اين شكاف كوچك بررسي گويه هاي بيان شده از سوي اعضاي هيات علمي در اين گزارش توصيه مي شود. اين بررسي مي تواند به تدوين راهبردهايي در راستاي ارتقا كيفيت آموزش دانشگاه ها بيانجامد.

Introduction: Most studies that examine the difference between expectation and perceptions in educational systems evaluate this gap from the perspective of service recipients. However, the opinion of service providers (faculty members) should not be ignored because it can be provide the opportunity to design reformations in order to increase educational service quality. The aim of this study was to evaluate the educational service quality from the perspective of faculty memebers of Mashhad Unievrsit of Medical Sciences in 2018. Methods: This cross-sectional study was performed on 178 faculty members at different levels using a questionnaire to evaluate the quality of educational services based on the SERVQUAL model. The validity and reliability of this questionnaire has been proven in previous studies. Participants were selected by available sampling method and experessed their opinions in five dimensions of service quality, including confidence, assurance, accountability, empathy and physical in the two areas of present and desired status (Likert scale 1 to 4 ). SPSS version 26 was used for statistical analysis. Results: From the perspective of faculty members, there was a statistically significant difference between the present and the desired status in all five dimensions. Overall, the highest gap was in the accountability dimension (- 0.59±0.50) and the lowest gap was in the confidence dimension (-0.21±0.56). The lowest reported gap was reported by associate professors (-0.25±0.29) and the highest gap was reported by professors (-0.52±0.39). Conclusion: From the faculty members' point of view, the quality of educational services is lower than expected, although this negative gap is not large. To make up for this small gap, it is advisable to review the statements made by faculty members in this report. This study can lead to the development of strategies to improve the quality of university education.