بررسي تأثير مشتري مداري بر عملكرد كتابخانه‌هاي عمومي استان خراسان جنوبي

Investigating the Effect of Customer Orientation on the Performance of Public Libraries of South Khorasan Province

هدف: جذب وحفظ مشتري از اهداف سازمان­هاي خدماتي است. هدف از انجام پژوهش پيش رو، تعيين اثر مديريت ارتباط با مشتري بر عملكرد كتابخانه هاي عمومي استان خراسان جنوبي است. روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، كاربردي و از نظر شيوه گردآوري داده­ ها، توصيفي-پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش را 92 نفر از كتابداران كتابخانه هاي عمومي استان خراسان جنوبي تشكيل دادند. كه از اين تعداد، 73 نفر در پژوهش مشاركت كردند. جهت گردآوري داده­ ها از روش­ هاي كتابخانه­اي و ميداني و ابزار پرسشنامه استفاده شد. روايي پرسشنامه­ ها با استفاده از روايي محتوايي و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ با ضرايب0/964 براي مديريت ارتباط با مشتري و 0/956 براي عملكرد كتابخانه تاييد شد. براي بررسي فرضيه ­ها از مدل معادلات ساختاري و آزمون رگرسيون تك متغيره استفاده شد. يافته­ ها: متغير مديريت ارتباط با مشتري با مقدار بتاي 0/78 بر عملكرد كتابخانه عمومي تأثير معناداري دارد. همچنين مؤلفه‌هاي فناوري اطلاعات، كاربرد مديريت دانش، تمركز بر مشتريان كليدي، و سيستم CRM داراي تأثير معناداري بر عملكرد كتابخانه عمومي هستند. مؤلفه كاربرد مديريت دانش با شدت تأثير برابر با 0/811، بيشترين تأثير، و مؤلفه فناوري اطلاعات با شدت تأثير برابر با 0/356، كمترين تأثير را بر عملكرد كتابخانه عمومي دارد. اصالت/ارزش: اهميت بالاي پياده ­سازي و استقرار مديريت ارتباط با مشتري در حقيقت كسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آنان را به دنبال دارد. علاوه ­بر حفظ مشتريان فعلي منجر به جذب مشتريان آتي نيز مي ­شود. در نتيجه از صرف هزينه اضافي نيز جلوگيري به عمل مي ­آيد.

Objective: Attracting new customers and retaining existing customers are among the most important goals of service organizations. The Public Library, as a service organization, seeks to establish a strong and long-term relationship with users and non-users in order to improve its performance. The purpose of this study is to determine the impact of customer relationship management on the performance of public libraries in South Khorasan Province. Methodology: This research is applied in terms of purpose and descriptivesurvey in terms of data collection. The statistical population of this research consists of librarians of public libraries in South Khorasan province. The sample of this study was estimated based on Krejcie and Morgan table of 73 people who were selected by simple random sampling. Library method and questionnaire were used to collect data. The validity of the questionnaire was confirmed using content validity and its reliability was confirmed using Cronbach's alpha with coefficients of 0.964 and 0.956 for two variables of customer relationship management and library performance. Structural equation model and univariate regression test were used to test the hypotheses Results: The result of analyzing the collected data is a model of structural equations. The obtained model has a high fit. Customer relationship management variable with a beta value of 0.78 has a significant effect on public library performance. Components of information technology, knowledge management application, focus on key customer, and CRM system also have a significant impact on public library performance .The knowledge management component with an impact intensity of 0.811 has the highest impact, and the information technology component with an impact intensity of 0.356 has the least impact on public library performance. Conclusion: The importance of implementing and deploying customer relationship management in fact gaining customer satisfaction and keeping their loyalty. In addition, maintaining current customers will also attract future customers. an‎d thus, prevent extra cost.