ارائه مدل پوياي فازي براي تدوين راهبرد استوار طراحي خدمات در شرايط عدم‌قطعيت (موردمطالعه: خدمات بانكي)

Development of a fuzzy-dynamic model for developing robust services design strategy under uncertainty (Case study: Banking services)

تغييرات سريع فناوري، انتظارات مشتريان را تحت‌تأثير قرار داده است. از­ سوي ديگر، محيط خارج سازمان دائماً در­حال تغيير و پويايي به فراخور عدم ­قطعيت فراوان مي‌باشد. براين‌اساس مسئله اساسي سازمان‌ها تدوين راهبردي است كه در­صورت بروز سناريوهاي مختلف آينده، قابليت برآورد حداكثري نيازهاي مشتريان را از طريق مديريت بهينه منابع داشته باشد. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلي جهت تدوين راهبرد ­استوار براي طراحي خدمات بانكي در شرايط عدم‌قطعيت است. ازاين‌رو ضمن انتخاب يكي از بانك‌هاي ايران به‌عنوان موردمطالعه، مدل پويا ترسيم و اجرا شد. دراين‌راستا خبرگان بانكي متناسب‌سازي ظرفيت بانكداري باز، بانكداري الكترونيك و بانكداري سنتي با تقاضا را به‌عنوان مهم‌ترين اولويت‌هاي بانك مشخص كردند. با­توجه ­به نتايج آزمون تحليل حساسيت، كاهش تعداد شعب و افزايش بودجه زيرساخت به‌عنوان راهبردهاي استوار مشخص شدند؛ اما ازآنجايي‌كه ميزان بهينه آن‌ها در قالب مدل پويا قابل‌استخراج نبود، اهداف و محدوديت‌هاي تأثيرگذار در قالب مدل‌سازي رياضي تعريف شدند. درنهايت نيز ميزان بهينه شعب و بودجه مشخص شد.

Rapid changes in technology have affected customer expectations. The environment is volatile. The main problem of organizations is to formulate a strategy that can maximize the customers’satisfaction in various future scenarios through optimal resource management. The purpose of this study is to provide a model for developing a robust strategy for designing banking services in conditions of uncertainty. The paper selects one of the Iranian banks as its case study. By implementing a mixed research methodology, first, it identified the reduction of the number of branches and the upgrading of the infrastructure as two robust strategies and then, it pinpoints the goals and constraints by mathematical modeling. In the conclusion, the optimal amount of branches and budget are determined.