شناسايي و اعتبارسنجي مكانيزم‌هاي استقرار مديريت دانش مشتري در بانك‌هاي تجاري خصوصي ايران

Identifying and validating Customer Knowledge Management(CKM) implementation mechanisms in Private Banking Sector

بسياري از سازمان‌هايي كه مبادرت به استقرار مديريت دانش مشتري نموده‌‌اند، با اين مشكل مواجه شده‌اند كه با استفاده از چه مكانيزم‌هايي مي‌توان مديريت دانش مشتري را در سازمان مستقر كرد و به رغم مزايايي كه استقرار مديريت دانش مشتري دارد، به دليل ناآشنايي با مكانيزم‌هاي استقرار، بسياري از پروژه‌هاي آن با شكست مواجه مي‌شوند. از سوي ديگر، تحقيقات اين حوزه از مديريت دانش مشتري، نگاه بخشي به اين موضوع داشته‌اند. با توجه به مشكلات موجود سازمان‌ها در زمينه استقرار مديريت دانش مشتري و نواقص مطالعات موجود، اين تحقيق با به‌كارگيري روش تحقيق آميخته؛ در مرحله كيفي با نمونه‌گيري نظري از خبرگان دانشگاهي داراي زمينه علمي مرتبط و سابقه فعاليت بانكي به همراه مديران و كارشناسان ارشد به شناسايي مكانيزم‌هاي استقرار مديريت دانش مشتري پرداخته؛ و در مرحله دوم، مرحله كمي، با نمونه‌گيري هدفمند از مديران و كارشناسان ارشد بازاريابي و روابط عمومي‌‌ ‌و ساير واحدهاي مرتبط در بانك‌هاي تجاري خصوصي، اعتبار مكانيزم‌هاي شناسايي شده در مرحله اول را مورد بررسي قرار داده است. بر اساس نتايج تحقيق، اعتبار 69 مكانيزم نظير مقايسه خدمات، بازنگري و امتيازدهي مشتريان، تالارهاي گفتمان و كيوسك، با توجه به شرايط حاكم بر بانك‌هاي تجاري خصوصي جهت استقرار مديريت دانش مشتري مورد تاييد قرار گرفت كه دست‌اندركاران مربوطه مي‌توانند جهت استقرار مورد استفاده قرار دهند.

Many organizations that have implemented customer knowledge management have faced the problem of what mechanisms can be used to implement customer knowledge management in the organization and despite the benefits of implementing customer knowledge management, due to unfamiliarity with the mechanisms, many of the projects fail. On the other hand, research in the field of customer knowledge management has partially looked at this issue. Given the existing problems of organizations in the field of implementing customer knowledge management and the shortcomings of existing studies, this research using mix method, In the qualitative stage, by a theoretical sampling of academic experts with related scientific backgrounds and history of banking, along with managers and senior experts, identified the mechanisms of implementing customer knowledge management; an‎d in the second stage, the quantitative stage, by a purposeful sampling of managers and senior marketing and public relations experts and other related units in private commercial banks, has examined the validity of the mechanisms identified in the first stage. Based on the research results, the validity of 69 mechanisms such as service comparison, customer review and scoring, forums and kiosks, was approved according to the conditions prevailing in private commercial banks for the implementation of customer knowledge management that relevant stakeholders can use to establish.