پديد آورندگان :
شريفي، ماندانا دانشگاه اصفهان - دانشكده علوم اداري و اقتصاد , صنايعي، علي دانشگاه اصفهان - دانشكده علوم اداري و اقتصاد - گروه مديريت , انصاري، آذرنوش دانشگاه اصفهان - دانشكده علوم اداري و اقتصاد - گروه مديريت
چكيده فارسي :
هدف: توسعه روزافزون فناوري‌هاي اطلاعاتي در فضاي تجارت الكترونيك، پتانسيل زيادي را در افزايش ارتباط با مشتريان و امكان تبادل دانش تعاملي بين مشتريان و سازمان‌ها براي خلق ارزش فراهم مي‌كند. هدف اصلي اين پژوهش، بررسي نقش مديريت دانش مشتري بر خلق ارزش سازماني در تجارت الكترونيك B2C است.
روش: نوع پژوهش مبتني بر پارادايم كيفي ـ كمّي است. در بخش كيفي، از روش تحليل تم استفاده شد. جمع‌آوري داده‌ها از طريق مرور ادبيات و انجام 16 مصاحبه نيمه‌ساختاريافته با مديران تجارت الكترونيك B2C، به شناسايي و دسته‌بندي مؤلفه‌هاي سازنده انجاميد كه همه كدگذاري شدند. در بخش كمّي با استفاده از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري و به‌كمك نرم‌افزار پي‌ال‌اس، فرضيه‌هاي پژوهش روي 392 نفر از مديران و كارشناسان شركت‌هاي فعال در حوزه تجارت الكترونيك B2C آزمون شد.
يافته‌ها: با توجه به يافته‌هاي بخش كيفي، عوامل سازنده متغيرهاي مديريت دانش مشتري و خلق ارزش سازماني شناسايي و دسته‌بندي شدند. در مرحله كمّي پژوهش، تأثير ابعاد مديريت دانش مشتري بر خلق ارزش سازماني تأييد شد.
نتيجه‌گيري: نتايج تحليل مسير نشان داد كه ابعاد متغير مديريت دانش مشتري (دانش از مشتري، دانش براي مشتري و دانش درباره مشتري) بر خلق ارزش سازماني در تجارت الكترونيك (نوآور بودن، كارايي، حفظ مشتري و خدمات تكميلي) تأثيرگذار است كه بيشترين تأثير، مربوط به رابطه دانش از مشتري بر نوآور بودن، خدمات تكميلي و كارايي و كمترين تأثير مربوط به رابطه دانش از مشتري بر حفظ مشتري و همچنين، دانش درباره مشتري بر خدمات تكميلي است.
چكيده لاتين :
Objective
Due to the rapid improvement of information technology in e-commerce, a high capacity has been provided to enhance customer relations and increase knowledge interactions among customers and organizations to maximize value creation. The main purpose of this study is to investigate the role of customer knowledge management in organizational value creation in B2C e-commerce.
Methodology
A qualitative-quantitative framework was used in this survey. In the qualitative part, based on the thematic analysis, data related to identifying and categorizing the model components were collected and coded through reviewing the academic literature and conducting 16 semi-structured interviews with B2C e-commerce managers. In the quantitative part, research hypotheses were validated by the structural equation modeling method and PLS software. The participants included 392 organizational managers and e-commerce experts.
Findings
Components of customer knowledge management and organizational value creation were identified and categorized in the qualitative section of the current study. In its quantitative stage, the effect of customer knowledge management dimensions on organizational value creation was shown.
Conclusion
The results of path analysis proved that the dimensions of customer knowledge management variable (i.e., knowledge from the customer, knowledge for the customer, and knowledge about the customer) affect the dimensions of organizational value creation in e-commerce (i.e. novelty, efficiency, customer retention, and additional service). According to the results, knowledge from the customer has the maximum effect on novelty, additional service, and efficiency. Moreover, the effects of knowledge from the customer on customer retention and knowledge about the customer on additional service were minimum. Therefore, it is essential for B2C e-commerce managers to consider the interrelationships between customer knowledge management and organizational value creation and customer satisfaction, using appropriate indicators to measure the relevant knowledge components in customer knowledge management. On the other hand, due to the increasing growth of customer knowledge and the necessity of managing such knowledge in B2C e-commerce for organizational value creation, organizations are now paying further attention to the management processes to arrive at a sustainable competitive level.
