تبيين الگوي مرجع مشتري در صنعت بيمه

Description of the Customer Reference Model in the Insurance Industry

هدف: يكي از قدرتمندترين و در عين ‌حال، ناشناخته‌ترين روش‌هاي پيدا كردن بيمه‌گذاران جديد، ارجاع گرفتن مشتري است. به اذعان بسياري از صاحب‌نظران، فروش ارجاعي بيمه يا جذب بيمه‌گذار ارجاعي بيمه، بهترين روش فروش بيمه و قدرتمندترين ابزار مشتري‌يابي است تا جايي كه بزرگان صنعت بيمه نام آن را «معجزه ارجاعي» گذاشته‌اند. روش: پژوهش حاضر با هدف تبيين الگوي عوامل اثرگذار بر مرجع مشتري در صنعت بيمه، با استفاده از تكنيك دلفي انجام شده است. جامعه آماري اين پژوهش متشكل است از خبرگان دانشگاهي و مديران ارشد شركت‌هاي بيمه است كه با استفاده از روش نمونه‌گيري هدفمند، 8 نفر از خبرگان دانشگاهي و 12 نفر از مديران عالي و كارشناسان خبره شركت‌هاي بيمه و 3 نفر از بازاريابان و كارشناسان فروش بيمه‌نامه در صنعت بيمه به‌عنوان اعضاي پانل تخصصي دلفي انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده‌ها در اين پژوهش، مطالعات كتابخانه‌اي و پرسش‌نامه دلفي بوده است. يافته‌ها: ابتدا با استفاده از روش كتابخانه‌اي و بررسي متون و مشاهده، عوامل مرتبط با مرجع مشتري، استخراج و به‌عنوان مبناي روش دلفي در نظر گرفته شدند؛ سپس به‌منظور دريافت نظر اعضاي پانل تخصصي، پرسش‌نامه دلفي طي سه مرحله براي آنها ارسال و مورد مطالعه و بازبيني قرار گرفت. نتيجه‌گيري: گويه‌هاي شناسايي‌شده در قالب 5 دسته عوامل مرتبط با مشتريان، عوامل مرتبط با شركت، رضايت مشتري، وفاداري مشتري و مرجع مشتري طبقه‌بندي و در چارچوب مدل پژوهش ارائه شد.

Objective One of the most powerful and yet unknown methods of finding new policyholders is customer referral. In the opinion of many experts, insurance referral sales or attracting insurance referral policyholders is the best way to sell insurance and the most powerful customer acquisition tool, so the insurance industry leaders have named it "referral miracle". Methodology The current research was conducted with the purpose of explaining the pattern of influencing factors on customer reference in the insurance industry, using the Delphi technique. The population of this study consists of academic experts and senior managers of insurance companies that using the purposeful sampling method, 8 academic experts and 12 senior managers and expert experts of insurance companies and 3 marketers and sales experts, were selected as Delphi expert panel members. The tools of data collection in this research are library studies and Delphi questionnaire. Findings In this study, collecting data by using the library method, reviewing the texts and viewing done. These data as factors related to the Customer referral, they were considered the basis of the Delphi method. Then, the Delphi questionnaire was sent to them in three stages to get the opinions of the expert panel members, and it was studied and revised. Conclusion The identified items were classified in the form of 5 categories of factors related to customers, factors related to the company, customer satisfaction, customer loyalty, and customer reference and were presented in the framework of the research model.