بررسي تاثير مشتري محوري بر جذب مشتريان با در نظر گرفتن نقش كيفيت خدمات در نظام بانكداري

No title

با افزايش روزافزون بانك ها و موسسات مالي، رقابت براي جلب و نگهداري مشتريان افزايش يافته است. از طرفي هزينه جذب هر مشتري جديد، چندين برابر هزينه حفظ مشتريان سابق مي باشد، لذا وفاداري مشتريان از اهميت ويژه اي برخوردار است. هدف از اين مطالعه، شناسايي عوامل موثر بر حفظ مشتريان با در نظر گرفتن نقش كيفيت خدمات در بين مشتريان بانكي مي باشد. جامعه آماري اين مطالعه، مشتريان بانك مي باشند كه با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي و با استفاده از فرمول كوكران براي جوامع آماري بدست آمده است. جامعه آماري مورد بررسي در اين مطالعه شامل 384 پرسشنامه كه هر كدام داراي سه قسمت وفاداري، كيفيت خدمات و مشتري محوري مي باشد. نتايج بدست آمده حاكي از ارتباط بين مشتري مداري و وفاداري مشتريان مي باشد. همچنين ارتباط معناداري بين مشتري مداري و كيفيت خدمات بانك ملاحظه شده است. به علاوه تاثير كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان و تاثير مشتري مداري از طريق كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان بانك تاييد شده است.

No abstract