طراحي مدل مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر كلان داده

Designing a model big data-based customer relationship management Abstract

كاربرد هوش مصنوعي در مديريت ارتباط با مشتري به عنوان هسته مركزي فعاليت هاي بازاريابي مورد توجه كسب وكارهاي امروزي قرار گرفته است. پژوهشگران با بررسي مطالعات صورت گرفته و پژوهش‌هاي پيشين، ابتدا مفاهيم را استخراج كردند، اما با توجه به مرتبط نبودن برخي از عوامل استخراج‌شده با وضعيت كنوني بانك هاي ايران، به كمك روش مصاحبه و دلفي ازنظر خبرگان بهره برده شد. روش پژوهش، آميخته كيفي و كمي است و ازلحاظ هدف، توسعه‌اي و كاربردي به شمار مي‌رود. ابتدا از طريق مصاحبه با 21 نفر خبره مؤلفه‌ها شناسايي شد. سپس مدل تدوين شد كه شامل 197 شاخص و 21 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر كلان داده شكل گرفت. در سه مرحله به‌منظور تأييد مدل اوليه، از كارشناسان و مديران بانك هاي غرب كشور(استان هاي آذربايجان غربي، كردستان، كرمانشاه و همدان) نظرخواهي شد كه در نهايت مدل تاييد شد. بر اساس نتايج به‌دست‌آمده بانك ها با از داده و الگوريتم هاي كلان داده از استراتژي هاي پانزده گانه در سه مرحله شروع رابطه، نگهداري رابطه و پايان رابطه استفاده كرده اند و پيامدهاي همچون افزايش درآمد،كاهش هزينه، قيمت گذاري شخصي و پويا، هدفمندي تبليغات، بهبود سودآوري، توسعه محصولات و خدمات جديد، تخصيص منابع هوشمند و كمك به تصميم گيري مديران بدست آمد. همچنين مسائل و چالش هاي مديريت و مسائل اخلاقي و حفظ حريم شخصي افراد بر اين پيامدها اثرگذار است.

The use of artificial intelligence in customer relationship management as the core of marketing activities has been considered by today's businesses. The researchers first extracted the concepts by reviewing the studies and previous researches, but due to the non-relevance of some of the extracted factors to the current situation of Iranian banks, they were used by experts using the interview method and Delphi. The research method is a mixture of qualitative and quantitative and is considered developmental and applied in terms of purpose. The components were first identified through interviews with 21 experts. Then a model was developed that includes 197 indicators and 21 concepts of customer relationship management based on big data. In three stages, in order to approve the initial model, experts and managers of the western banks iran (West Azerbaijan, Kurdistan, Kermanshah and Hamadan provinces) were consulted, and finally the model was approved. Based on the obtained results, banks with data and big data algorithms have used fifteen strategies in three stages of relationship start, relationship maintenance and relationship end, and consequences such as revenue increase, cost reduction, personal and dynamic pricing, advertising targeting. , Improved profitability, development of new products and services, allocation of smart resources and assisting managers in decision making. Also, management issues and challenges and ethical issues and privacy affect these consequences.