بررسي عوامل مؤثر بر رفتار شكايت‏‌آميز مشتريان در صنعت هواپيمايي ايران

مديريت شكايت همواره ابزاري مهم براي مديران بازاريابي جهت برخورد با نارضايتي ها بوده است؛ به‌ويژه در بخش خدمات كه مشتريان عملكرد و نه خود محصول را ارزيابي مي‏كنند، همواره تمركز بر عوامل مؤثر بر رفتار شكايت‌آميز مشتريان به‌عنوان عامل اصلي در موفقيت برنامه هاي بازاريابي محسوب مي‌شود. در اين پژوهش نيز قصد بر اين است تا عوامل مؤثر بر رفتار شكايت‌آميز مشتريان بررسي شود. جامعه آماري شامل تمامي مشتريان فرودگاه اردبيل است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 312 نفر به دست آمد كه با روش نمونه گيري غيرتصادفي در دسترس انتخاب شدند. گردآوري داده‌ها با پرسشنامه استاندارد ليين جين (2009) انجام گرفت و روايي بر اساس روش هاي سازه، تشخيصي و همگرا و پايايي نيز با بكارگيري روش تركيبي بررسي گرديد. تخمين مدل مفهومي با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار ليزرل انجام گرفت. نتايج نشان داد كه درك ارزش شكايت بر رفتار شكايت‏آميز مشتريان تأثير ندارد؛ اما تأثير امكان موفقيت از شكايت، نگرش نسبت به شكايت، تمايل به شكايت، كنترل رفتاري، تجارب قبلي و درك بيگانگي بر رفتار شكايت‏آميز مشتريان تاييد گرديد.