ارزيابي عملكرد شهرداري با تاكيد بر سنجش ميزان رضايت مندي ساكنين از خدمات شهري با استفاده از مدل كانو (نمونه موردي: شهرداري منطقه 1 شهر شيراز)

زمينه و هدف: امروزه، رضايت مندي شهروندان يكي از ابزارهاي عمده در سنجش عملكرد شهرداري ها محسوب مي شود. از اين رو، در اين مقاله تلاش مي شود كه با استفاده از نظرات شهروندان، ميزان رضايت آنان از عملكرد شهرداري  منطقه 1 شهر شيراز مورد سنجش قرار گيرد تا بتوان از اين رهگذر، با شناخت نقاظ قوت و ضعف عملكرد شهرداري، راهكارهايي جهت بهبود عملكرد اين سازمان و افزايش رضايت شهروندان ارايه نمود. هدف اصلي و كلي  اين طرح «بررسي ميزان و عوامل موثر بر رضايت شهروندان شيراز از خدمات ارايه شده توسط شهرداري شيراز مي باشد. روش بررسي: اين تحقيق به لحاظ هدف كاربردي و به لحاظ ماهيت توصيفي تحليلي و از نوع پيمايشي با استفاده از ابزار پرسش نامه بوده است. پايايي ابزار تحقيق برپايه ضريب آلفاي كرونباخ براي پرسش نامه كانو 0/70 به دست آمده است. سپس با استفاده از نرم افزارspss داده ها مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.يافته ها: نتايج حاصل از آزمون كاي اسكوئر رضايت مندي متوسط به بالاي شهروندان يعني 70/82 را نشا ن داد، همچنين نتايج    آزمون كاي اسكوئر نشان داد كه مردان رضايت كم تري نسبت به زنان از عملكرد شهرداري دارند و هرچقد ميزان تحصيلات و سن افزايش يافته ميزان رضايت مندي كم تر شده و رضايت كارمندان و دانشجويان نيز كم تر از مشاغل ديگر بوده است همچنين نتايج حاصل از آزمون كانو نشان داد كه كه سطح رضايت مندي شهروندان از (نيازهاي اساسي با ضريب رضايت (0/35) در سطح پايين و نيازهاي عملكردي با ضريب رضايت (0/584) در سطح متوسط و نيازهاي هيجاني با ضريب (0/723) در سطح بالاتري قرار دارد.بحث و نتيجه گيري: با توجه به كيفيت پايين خدمات ارائه شده در نيازهاي اساسي كه از جمله وظايف ذاتي شهرداري محسوب  مي شود، اين امر بر رفتارشهروندان، به خصوص درمشاركت درامور شهري تأثير منفي داشته است.