بررسي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتري با استفاده از رويكردهاي دلفي فازي و پويايي‌شناسي ‎‍سيستم

در اقتصاد نوين شركت‎‍ها، سلول‎‍هاي حياتي تبديل منابع زمين به ثروت‌اند و اهميت و جايگاه ويژه‎‍اي در ايجاد پيامدهاي اقتصادي، اجتماعي و زيست‌محيطي دارند؛ بنابراين پايداري سيستم، سبك نوين مديريت در جهت متوازن‌كردن جنبه‎‍هاي اجتماعي، اقتصادي و زيست‌محيطي شناخته شده است. رويكرد جديد نسبت‌به مسئلۀ پايداري مي‎‍تواند توسط سازمان‎‍هاي خصوصي و دولتي به‌عنوان يك راه‌حل براي تصميم‎‍گيري بهتر، براي بهبود كسب‌و‌كار، با توجه به افزايش انعطاف‌پذيري و سازگاري استفاده شود. در اين ميان با توجه به اينكه صنعــت گردشــگري منافــع فرهنگــي و اقتصــادي و اجتماعــي چشــمگيري دارد، مي‎‍تواند بــا توجه ويژه به پايداري سيستم، بــه مزيــت رقابتــي، مديريت هزينــه، عملكــرد مالــي ســودآور و درنهايت رضايتمندي مشتري دســت يابد. هدف از انجام اين تحقيق، بررسي سطح رضايتمندي مشتريان در گذر زمان در چارچوب پايداري سيستم در هتل‌هاي چهار و پنج‌ستارۀ استان يزد، با استفاده از رويكرد پويايي‌شناسي‌ سيستم است. در اين تحقيق ابتدا با روش دلفي فازي متغيرهاي تأثيرگذار بر مدل تعيين شد و سپس با استفاده از پويايي‌شناسي‌ سيستم و با بهره‌گيري از روابط علت و معلولي بين متغيرهاي مسئله و حلقه‌هاي بازخور، نشان داده شد كه متغيرهاي مذكور بر رضايتمندي مشتريان و پايداري سيستم تأثيرگذارند ؛ همچنين سعي بر آن شده است تا مدل جامعي ارائه شود كه بتواند ديدگاه‎‍هاي مختلف كيفيت خدمات، رضايتمندي و پايداري سيستم را هم‌زمان سنجش كند. نتايج بررسي سناريوهاي ارائه‌شده نشان مي‌دهد سيستم به تعداد برند حساس است و با افزايش تعداد برند، اگر هتل در راستاي بهبود عملكردهاي خود اقدام نكند، مشتريان خود را از دست خواهد داد و همچنين بهترين سرمايه‌گذاري در بحث نقدينگي، سرمايه‌گذاري در تبليغات است؛ زيرا تبليغات علاوه بر معرفي محصول، به‌طور غيرمستقيم بر شكل‌گيري انتظارات مشتريان تأثيرگذار است و به معرفي سازمان منجر مي‌شود و همين امر تعداد مشتريان را افزايش مي‌دهد.