بررسي ميزان رضايت زبان‌آموزان از آموزشگاه‌هاي خصوصي زبان: تحليل عاملي پرسش‌نامۀ سنجش كيفيت محيط‌هاي آموزشي اجوكوآل

بي‏شك يكي از عواملي كه به ارتقاي سطح كيفي برنامه‏هاي آموزشي منجر مي‏شود بررسي كيفيت آموزش از ديدگاه دريافت‌‏كننده‏‏هاي اين خدمات است. در محيط‏هاي آموزشگاهي آموزش زبان انگليسي نيز بنا به رقابت انكارناپذيري كه در اين حوزه وجود دارد كيفيت نقش تعيين‌كننده‌اي در انتخاب آموزشگاه زبان دارد.  هدف پژوهش كنوني اين است كه نظرات زبان‏آموزان دريافت‌كنندۀ خدمات آموزش زبان انگليسي را نسبت‌‏به ميزان كيفيت خدمات آموزشي و امكانات آموزشگاه‏ها بررسي كند. يكي از مدل‏هايي كه براي بررسي ميزان كيفيت آموزش ارائه و دريافت‌شده مورداستفاده قرار مي‌گيرد مدل اجوكوآل است كه مخصوص مراكز آموزش عالي طراحي شده است. مدل اجوكوآل جهت ارزشيابي سطح كيفيت آموزش در مراكز آموزش عالي است كه در تحقيق حاضر مورداستفاده قرار گرفته است و در قالب پنج جنبه (امكانات فيزيكي، كادر علمي، خروجي يادگيري، پاسخ‌گويي، و توسعۀ شخصيتي) و 28 آيتم مجزا به‌شكل يك پرسش‌نامه درآمده است. مدل ارزيابي كيفيت آموزشي اجوكوآل از مدل ديگري كه كيفيت خدمات را بررسي مي‌كند مستخرج شده است به‌نام سروكوآل[1] كه به بررسي كيفيت خدمات ارائه و دريافت‌شده مي‌پردازد. سروكوآل را نيز مي‌توان بخشي از حوزۀ بررسي كيفيت به‌نام مديريت كيفيت جامع (Total Quality Management) دانست كه عبارت است از «يك سيستم و فلسفۀ منطقي براي [ايجاد] تغيير و مديريت كيفيت در مؤسسات آموزش عالي» (Hammersley Pinnington, 1999). از آنجايي كه پرسش‌نامۀ اجوكوآل متناسب با شرايط آموزش عالي طراحي شده است برخي از آيتم‏هاي آن كه با بافت آموزشگاهي آموزش زبان انگليسي تناسب نداشت با نظر متخصصان حذف شد و تعداد آيتم‏هاي آن از 28 آيتم به 23 آيتم تقليل يافت. سپس اين پرسش‌نامه به زبان فارسي ترجمه شد. ايدۀ كلي اين مدل بررسي كيفيت آموزش بررسي انتظارات مشتريان از كيفيت آموزش دريافت شده و همچنين تجربۀ آنان از خدمات دريافت شده است و فاصلۀ بين اين دو نشان‌دهندۀ ميزان رضايت مشتري شمرده مي‌شود. هرچقدر انتظارات بيشتر و كيفيت كم‌تري تجربه شود سطح كيفيت كم‌تر به‌دست مي‌آيد و هر چقدر تجربۀ خدمات دريافت‌شده بهتر از حد انتظار مشتري باشد كيفيت آموزشي بالاتر تخمين زده مي‌شود. شركت‏كننده‏هاي اين تحقيق 254 زبان‏آموز يك آموزشگاه خصوصي آموزش زبان انگليسي هستند كه پس از دريافت پرسش‌نامه‏ها 200 پرسش‌نامه موردتأييد قرار گرفت و استفاده شد. با توجه به اينكه اين تحقيق در دو فاز كمي و كيفي اجرا شده است، پس از بررسي‏هاي كمّي پرسش‏نامۀ مذكور از طريق تحليل عاملي در نرم‏افزار ايموس و بررسي برازش اين مدل در بافت آموزشگاهي، تعدادي از شركت‏كننده‏ها كه تمايل خود را به حضور در مصاحبه اعلام كرده بودند به مصاحبه دعوت شدند. سپس، محققان براساس كدبندي نظريۀ زمينۀ موضوعات مطرح‌شده توسط مصاحبه‌شوندگان را موردبررسي قرار دادند و رابطۀ بين بخش‏هاي مختلف پرسش‌نامه و كيفيت آموزشي را بررسي كردند. نتايج حاصله از بخش كمي اين تحقيق در دو شاخص مؤيد برازش مدل ارائه شده است (RMSEA و CFI) و در دو شاخص ديگر شاخص‏هاي برازش در سطح مطلوبي قرار نداشتند (مقدار  p براي Chi‑square و CMIN/DF). ضمن اينكه بار عاملي براي همۀ آيتم‏هاي اين پرسش‌نامه قابل‌قبول اعلام شدند و ضرايب هم‌بستگي بين جنبه‏ها نيز در بازۀ مناسبي قرار داشتند. درنتيجه جهت تعميق نتايج كمي به‌دست آمده مصاحبه‏ها نقش مهم‌تري پيدا كردند. در مصاحبه‏ها نيز عمدتاً اين مدل پذيرفته‌شده اعلام شد، ولي برخي از جنبه‏هاي اين پرسش‌نامه زير سؤال رفت ازجمله ارتباط رشتۀ آكادميك كادر آموزشي با آموزش زبان انگليسي. آن‏ها با توجه به تجربه‌اي كه در دريافت خدمات آموزش زبان انگليسي از دانشجويان رشته‏هاي غيرمرتبط داشته‌اند، عمدتاً اين دو عامل را غيرمرتبط دانستند. همچنين، مصاحبه‌شونده‏ها عوامل ديگري را نيز بر كيفيت مراكز آموزش زبان انگليسي افزودند كه در اين تحقيق موردبررسي قرار گرفت. عوامل افزوده‌شده عبارت بودند از اهميت تعيين سطح زبان‏آموزان (كه هيچ جايگاهي در مدل اجوكوآل نداشت) قبل از ورود به كلاس‏ها، هم‏خواني سن زبان‏آموزان سر كلاس (كه در آموزش عالي با توجه هم‌سن بودن دانشجويان چنين چالشي وجود ندارد يا بسيار ضعيف است)، وجود مشاوره‏هاي زباني مستمر و در دسترس در محيط آموزشي و همچنين ارزيابي‏هاي و گزارش‏هاي منظم از روند رشد زباني زبان‏آموزان. هر يك از اين پيشنهادات را مي‌توان درنهايت با درنظر گرفتن ملاحظات مربوطه به اين مدل جهت استفاده در مراكز آموزش زبان افزود. ابعاد كيفيت آموزشي در پرسش‏نامۀ مذكور بررسي و پيشنهاداتي در جهت حذف خلل‏هاي موجود با توجه به شرايط مربوط به اين بافت آموزشي ارائه شد. با توجه به گستردگي كار آموزشگاه‏ها و استقبال زياد از اين خدمات آموزشي، ضرورت ايجاد مدل مخصوصي براي بررسي كيفيت در مراكز آموزش زبان انگليسي در اين تحقيق به‌شدت احساس شد و پيشنهاد مي‌شود محققان اين حوزه مدل بررسي كيفيت را براي اين بافت طراحي و ارائه كنند. اين پيشنهاد به‌دليل تفاوت‏هاي زيادي كه در دو بافت آموزش عالي و آموزشگاه‏هاي بخش خصوصي وجود دارد داده شده است و مي‌تواند موضوع يك كار تحقيقاتي ديگر باشد.