تأثير عدالت خدماتي درك‌شده بر وفاداري مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات و كيفيت ارتباطات

در دنياي به شدت رقابتي كه تغيير سريع نيازهاي مشتري در آن ديده مي‌شود، از دست دادن مشتري هزينه زيادي براي شركت‌ها دارد. لذا نحوه تاثيرگذاري بر وفاداري مشتريان از اهميت ويژه‌اي برخوردار شده است. هدف اين مطالعه توسعه يك مدل ساختاري براي تعيين تأثير عدالت خدماتي‌درك‌شده بر وفاداري مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات و كيفيت ارتباطات مي‌باشد. روش تحقيق در پژوهش كاربردي حاضر، توصيفي از نوع پيمايشي بوده و پرسشنامه محقق‌ساخته، بين 215 نفر از مشتريان شركت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات اينترنتي (مشتمل بر: شاتل، پارس‌آنلاين، آسياتك، هاي‌وب، صبانت، مخابرات، فن‌آوا، عصر تلكام) به روش نمونه‌گيري غيراحتمالي در دسترس توزيع گرديد. ضريب پايايي كرونباخ در اين مطالعه برابر 0/86 و بالاتر از 0/7 بود. روايي همگرا نيز در مدل PLS با استفاده از معيار ميانگين واريانس استخراج شده (AVE) مقادير بالاي 0/5 را براي همه سازه‌ها ﻧﺸﺎن داد و مورد تاييد قرار گرفت. جهت آزمون فرضيات و برازش مدل از مدل‌يابي معادلات ساختاري و روش حداقل مربعات جزئي استفاده شد. نتايج نشان داد عدالت خدماتي‌درك‌شده بر وفاداري مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد. همچنين نقش ميانجي كيفيت خدمات و كيفيت ارتباطات در تاثير عدالت خدماتي‌درك‌شده بر وفاداري تاييد گرديد. ولي تأثير كيفيت خدمات بر كيفيت ارتباطات رد شد.