مشتريان خاموش: عوامل مؤثر بر خاموشي مشتريان و پاسخ‌هاي رفتاري و غيررفتاري آنان

رضايت مشتري براي بقاي هر كسب‌وكار حياتي است. تحقيقات پيشين عمدتاً بر رفتار شكايتي مشتريان تمركز داشته‌اند، ليكن تحقيق روي مشتريان غيرشاكي يا مشتريان خاموش اندك بوده و مطالعات گسترده‌اي در اين زمينه وجود ندارد. هدف پژوهش حاضر شناسايي عوامل مؤثر بر خاموشي مشتريان خدمات مسافرتي شركت هاي هواپيمايي داخلي و پاسخ‌هاي رفتاري و غيررفتاري آنان است. اين پژوهش از نوع كيفي و روش‌شناسي آن با استفاده از روش داده‌بنياد است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان خدمات مسافرتي شركت هاي هواپيماي داخلي است. داده‌هاي پژوهش با انجام مصاحبه هاي نيمه ساختارمند گردآوري شده و روش تجزيه‌وتحليل داده‌ها با استفاده از كدگذاري باز، كدگذاري محوري و كدگذاري گزينشي صورت‌ گرفته است كه در نهايت مدل كيفي پژوهش طراحي گرديده است. نتايج پژوهش نشان مي دهد؛ تجربه نارضايت بخش قبلي مشتري، هزينه هاي تغيير، لزوم شكايت جمعي، ويژگي هاي شخصيتي، عادت به وضع موجود و عدم وجود فرهنگ شكايتي از جمله دلايل خاموشي مشتريان خدمات مسافرتي شركت هاي هواپيمايي داخلي بوده است. همچنين پاسخ‌هاي رفتاري مشتريان خاموش، شامل تبليغات دهان‌به‌دهان منفي، برخورد بد مشتري با ديگران، صداي مشتري و خروج است و پاسخ‌هاي غيررفتاري نيز شامل وفاداري و غفلت است.