تدوين و طراحي الگويي براي سنجش بلوغ مديريت دانايي مشتري در صنعت حمل و نقل ريلي (شركت راه آهن ج.ا.ا)

يكي از ارزشمندترين قابليت ها، توانايي ها و دارايي ها در رقابت براي به دست آوردن مزيت رقابتي و قابل ترجيح ترين نوع فعاليت مديريت دانش كه امروزه توجه زيادي را به خود جلب كرده است، دانش مشتري است.  در اين راستا، سازمان‌ها و شركت هاي بسياري، رويكرد مديريت دانش مشتري را براي بهره گيري از مزاياي دانش مشتري به كار مي گيرند. بر اين اساس هدف اين مقاله، طراحي و تدوين الگويي براي سنجش بلوغ مديريت دانايي مشتري در صنعت حمل و نقل ريلي (شركت راه آهن ج.ا.ا) است كه با استفاده از روش كيفي بر اساس نظريه داده بنياد، الگوي پيشنهادي نهايي اعتباريابي و تائيد شد. با استفاده از روش داده بنياد، فايل‌هاي مصاحبه گردآوري ‌شده و تجزيه‌وتحليل گرديد و پس از تكميل فرايند كدگذاري در سه بخش كدگذاري باز، محوري و انتخابي، مؤلفه‌ها و ابعاد الگوي بلوغ مديريت دانايي مشتري استخراج شد. بر اساس نتايج پژوهش، شركت راه آهن ج.ا.ا با ايجاد و توسعه ي مديريت دانش مشتري  و با پياده سازي اقدامات دانش مطلوب و مناسب مطابق با نظرات مشتريان ، مي تواند ارتقاء شاخص هاي عملكردي را  بهبود بخشد و با برگزاري دوره هاي آموزشي به نيروهاي انساني شاغل در واحدهاي مختلف جهت آشنايي بيشتر با مباحث مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش مشتري، آنان را جهت كسب و به كارگيري منابع دانش تقويت كنند.