تأثير عملكرد پرستاران بر رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان در بيمارستان‌هاي خصوصي استان تهران

پيش‌زمينه و هدف: امروزه با افزايش رقابت، مراكز بهداشتي و درماني با گرايش به حركتي راهبردي و نظام‌مند در جهت رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان گام برمي‌دارند. هدف از اين پژوهش، بررسي تأثير عملكرد پرستاران بر رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان در بيمارستان‌هاي خصوصي و رتبه‌بندي شاخص‌هاي عملكردي در بيمارستان‌هاي استان تهران است. مواد و روش كار: اين پژوهش توصيفي_پيمايشي در طول تابستان سال 1400 در كليه‌ي بيمارستان‌هاي خصوصي استان تهران انجام گرفت. نظر 384 نفر از مراجعه‌كنندگان به بيمارستان‌هاي خصوصي و 15 نفر از خبرگان پرستاري از طريق پرسشنامه‌هاي بويوكوزان و همكاران (2011) و جداول مقايسات زوجي جمع‌آوري شد و مبناي تحليل قرار گرفت. در اين پژوهش از تحليل عاملي تأييدي جهت دسته‌بندي شاخص‌هاي عملكردي پرستاران بر رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان و از رويكرد تركيبي فرآيند تحليل شبكه‌اي جهت رتبه‌بندي شاخص‌هاي عملكردي استفاده شد. همچنين از ديمتل براي بررسي روابط علت و معلولي معيارهاي رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان استفاده شد. يافته‌ها: پنج شاخص عملكردي شامل عوامل محسوس، پاسخگويي، قابليت اطمينان، تضمين و همدلي بر رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان موردبررسي قرار گرفت. معيار كيفيت درك شده داراي بيشترين تأثير و اهميت در بين معيارهاي رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان بود (0.995). شاخص‌هاي قابليت اطمينان (0.431)، پاسخگويي (0.160)، تضمين (0.148)، همدلي (0.131) و عوامل محسوس (0.128) به ترتيب در رتبه‌هاي بعدي قرار گرفتند. بحث و نتيجه‌گيري: باوجود شباهت‌ها و تفاوت‌هاي ميان نظرات خبرگان و مراجعه‌كنندگان، مديران و متوليان پرستاري بيمارستان‌هاي خصوصي بايد به هر دو منبع اطلاعاتي (خبرگان و مراجعه‌كنندگان) در تصميم‌گيري در خصوص ارتقاء رضايت مراجعه‌كنندگان از خدمات اين مراكز توجه كنند و با استفاده از اولويت‌هاي به‌دست‌آمده به برنامه‌ريزي جهت تقويت و اصلاح نابساماني‌ها بپردازند.