ارزيابي كيفيت خدمات واحد آموزش شركت خطوط لوله و مخابرات نفت ايران

هدف: هدف اصلي پژوهش حاضر، ارزيابي كيفيت خدمات واحد آموزش شركت خطوط لوله و مخابرات نفت ايران بر اساس مدل سروكوال است.روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهيت، كاربردي و با توجه به نحوه گردآوري داده‌ها، با استفاده از رويكرد كمي و بر اساس روش توصيفي-پيمايشي انجام شده است. جامعه آماري اين پژوهش، كليه كاركنان شركت خطوط لوله و مخابرات نفت ايران در سال 1397 به تعداد 810 نفر مي‌باشد. روش نمونه‌گيري از نوع نمونه‌گيري تصادفي ساده و حجم نمونه نيز با استفاده از فرمول كوكران به تعداد 260 نفر برآورد گرديده است. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات سروكوال مي‌باشد. براي به‌دست آوردن روايي پرسشنامه مذكور، از روايي صوري استفاده شده است و پايايي پرسشنامه نيز با استفاده از روش آلفاي كرونباخ مورد بررسي قرار گرفته است كه مقدار ضريب آلفاي كرونباخ (0/94) محاسبه شده است كه نشان دهنده پايايي بالاي پرسشنامه مي‌باشد. به منظور تجزيه و تحليل داده‌ها در بخش آمار توصيفي از شاخص‌هاي (فراواني، ميانگين، انحراف معيار، كجي و كشيدگي)؛ و در بخش آمار استنباطي نيز از (آزمون‌هاي پارامتري تي تك نمونه‌اي و تي وابسته) استفاده شده است.يافته‌ها: يافته‌هاي حاصل از پژوهش نشان داد وضعيت موجود كيفيت خدمات واحد آموزش شركت خطوط لوله و مخابرات نفت ايران بالاتر از ميانگين مي‌باشد. همچنين بين ادراك و انتظارات كاركنان شركت خطوط لوله و مخابرات نفت ايران از كيفيت خدمات واحد آموزش تفاوت معناداري وجود دارد و ادراك كاركنان از وضعيت موجود در سطح پايين‌تري از وضعيت مطلوب (وضعيت مورد انتظار) قرار دارد.نتيجه‌گيري: بر اساس يافته‌هاي حاصل از پژوهش مي‌توان اين گونه نتيجه‌گيري كرد كه مؤلفه‌هايي كه از نظر كاركنان داراي فاصله با وضعيت مطلوب هستند (فيزيكي، اطمينان، پاسخگويي و همدلي) بيشتر مورد توجه قرار گيرد و بعد تضمين كه از نظر كاركنان در سطح مطلوبي قرار دارد، هر چه بيشتر تقويت گردد.