ارزيابي نقش خدمات غير حضوري بانك در ميزان وفاداري مشتريان با استفاده از تحليل پوششي

هدف: وفاداري مشتري وابستگي قابل توجهي به ميزان رضايت مشتري از خدمات ارائه شده دارد. بنابراين رضايت‌مندي مشتري در بخش خدمات غيرحضوري مانند بانكداري الكترونيك، افتتاح حساب غيرحضوري و غيره را مي توان به عنوان يك استراتژي رقابتي اثربخش به ويژه در شرايط فعلي به سبب پاندمي ويروس كرونا به حساب آورد.روش شناسي پژوهش: در اين مطالعه، ابتدا با در نظر گرفتن كدهاي وفاداري مناسب در سطح شعب بانك، محدويت‌هاي وزني مناسب از نوع قيود ناحيه اطمينان نوع اول را تعريف كرده و به مدل پايه‌اي تحليل پوششي داده‌ها مي‌افزاييم. اندازه جديد به دست آمده از اين مدل رياضي، ناشي از تأثير قيود وفاداري بوده و داراي قدرت تفكيك‌پذيري بيشتري نسبت به مدل پايه‌‌اي خواهد بود. سپس فاكتور وفاداري هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جديد به مدل پايه‌اي، كه عددي بين صفر و يك خواهد بود، تعريف مي‌شود. سپس، مدل پيشنهادي در يك مطالعه موردي متشكل از 195 شعبه بانك مسكن پياده‌سازي شده و نتايج مدل مورد تحليل قرار مي‌گيرند.يافته‌ها: نتايج نشان مي‌دهند كه فاكتور وفاداري با كيفيت خدمات غيرحضوري ارتباط مستقيم دارد و اندازه جديدي از كارايي ناظر به ميزان وفاداري مشتري به دست مي‌آيد.اصالت/ارزش افزوده علمي : روش تحليل پوششي داده‌ها مي‌تواند تكنيك مناسبي براي ارزيابي نقش خدمات غير حضوري بانك در ميزان وفاداري مشتريان باشد و به بانك‌ها مي‌تواند در جهت حفظ مشتريان ياري رسان باشد.