تبيين نقش ميانجي ارزش ادراك شده در تأثير رفتار شهروندي كاركنان بر علاقه مندي مشتريان

به دليل رقابت فزاينده در كسب و كارها، توجه به مشتريان و عوامل محرك در رضايت و علاقه‌مندي آنها بسيار مهم و حياتي است. در اين خصوص پيوند متغيرهاي درون سازمان مثل رفتار شهروندي كاركنان در ارتقاي علاقه‌مندي مشتريان به‌عنوان يك متغير خارج از سازمان مي‌تواند موثر و جالب باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسي تأثير رفتار شهروندي كاركنان بر علاقه مندي مشتريان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراك شده، مي‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف توصيفي - كاربردي از نوع همبستگي مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان بانك مسكن استان خراسان رضوي است. به دليل عدم امكان دسترسي به آمار همه مشتريان، جامعه آماري پژوهش، نامحدود در نظرگرفته شد و به ناچار از روش نمونه‌گيري غيراحتمالي در دسترس، براي نمونه گيري استفاده شد. جهت تجزيه‌وتحليل داده‌ها نيز از روش همبستگي پيرسون و تحليل مسير استفاده شد و در تجزيه‌وتحليل‌هاي آماري اين پژوهش از نرم‌افزار Amos و SPSS استفاده گرديد. يافته‌هاي پژوهش حاضر حاكي از آن است كه رفتار شهروندي كاركنان از مسير ارزش ادراك‌شده بر علاقه‌مندي مشتريان بانك مسكن تأثير مثبت دارد. همچنين عوامل رفتار شهروندي شامل فضيلت مدني، نوع دوستي، وجدان كاري، جوانمردي و نزاكت كاركنان بر ارتقاء ميزان علاقه‌مندي (نگرشي و رفتاري) مشتريان بانك مسكن تأثير مثبت و معناداري دارد.