طراحي زنجيره تأمين معكوس در صنعت مد سريع براي مديريت ارتباط با مشتري با استفاده از داده‌كاوي و مدل‌سازي رياضي

ازآنجاكه چرخه عمر كوتاه، عدم قطعيت در تقاضا و سرعت در پاسخگويي از مهم‌ترين ويژگي‌هاي مد سريع است، بهبود مديريت ارتباط با مشتري از اهميت ويژه‌اي در اين صنعت برخوردار است. تحولات اخير در صنعت پوشاك جهان موجب ايجاد بازار رقابتي گرديده و اصلاح ساختار چنين زنجيره تأمين انعطاف‌پذيري، اهميتي دوچندان پيدا مي‌كند. هدف تحقيق حاضر يكپارچه‌سازي سياست‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و طراحي زنجيره تأمين معكوس در حوزه مد سريع به‌منظور كاهش هزينه‌ها و افزايش رضايت‌مندي مشتريان است. طي دو سال، تحليل اطلاعات آخرين خريد، تداوم خريدها و ارزش ريالي خريد 659 هزار ركورد واقعي مرتبط با مشتريان 21 فروشگاه زنجيره‌اي پوشاك در تهران با استفاده از الگوريتم K-means منجر به خوشه‌بندي مشتريان در 5 گروه و تعيين ميزان تخفيف هر گروه گرديد. جهت تعيين مكان بهينه مركز تعميرات و مراكز تركيبي جمع‌آوري كالاهاي مرجوعي، مدل رياضي طراحي و با روش بهينه‌سازي تصادفي به‌صورت سناريومحور حل شد. نتايج نشان داد مراكز تركيبي لزوماً در منطقه فروشگاه‌هاي با فروش بيشتر قرار نمي‌گيرند، بلكه بايستي نرخ مرجوعي كالا و ميزان تقاضا به‌طور هم‌زمان لحاظ گردند. مطابق نمودار پارتو مدل، دوتايي مقادير تابع هدف هزينه و رضايت‌مندي بين اعداد 4/7 ميليارد ريال براي هزينه و 2185 براي رضايت‌مندي، و 6/2 ميليارد ريال براي هزينه و 3156 براي رضايت‌مندي متغير است. بازه حداقل و حداكثر تخفيفات براي خريد كالاي جديد 5% تا 30% و براي تخفيف تعمير كالا 10% تا 60% محاسبه شد. مدل ارائه‌شده در اين پژوهش، عموميت استفاده در صنايع خرده‌فروشي تندگردش از جمله كالاهاي فاسدشدني را دارد.