ارائه مدل بهينه براي جلب اعتماد عمومي به سامانه رسيدگي به شكايات و اعلامات سازمان بازرسي كل كشور

هدف: يكي از روش‌هايي كه مسئولان دولت و دستگاه‌هاي دولتي، مي‌توانند در جهت صيانت از حقوق شهروندان اتخاذ كنند، رسيدگي مؤثر به شكايات شهروندان است. در واقع، پاسخ‌گويي و رسيدگي به شكايات مردمي، يكي از صورت‌هاي صيانت از حقوق شهروندي است. اين پژوهش به‌دنبال ارائه مدل بهينه براي جلب اعتماد عمومي به سامانه رسيدگي به شكايات و اعلامات سازمان بازرسي است. روش: در اين پژوهش از روش پيمايش و ابزار پرسش‌نامه محقق‌ساخته استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان و كاربران سامانه رسيدگي به شكايات و اعلامات سازمان بازرسي استان مازندران بوده كه در سال 1396 آمار اين افراد 24884 نفر گزارش شده است. از بين اين افراد 378 نفر براي شركت در پژوهش انتخاب و پرسش‌نامه‌ها بر اساس روش نمونه‌گيري سيستماتيك در بين آن‌ها توزيع شد. يافته‌ها: نتايج به‌دست‌آمده به تدوين يك مدل منجر شد. مدل تدوين‌شده براي تبيين تغييرات ميزان موفقيت در جلب اعتماد عمومي به سامانه شكايات سازمان بازرسي، نشان‌دهنده تأثير معنادار متغير بيروني ويژگي‌هاي مشتري و متغيرهاي دروني فناوري، كيفيت وبسايت و ويژگي‌هاي سازمان بر اعتماد عمومي به سامانه است. نتيجه‌گيري: به‌طور كلي نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه با بهبود كيفيت وبسايت، وضعيت فناوري و ويژگي‌هاي سازمان، مي‌توان انتظار داشت كه ويژگي‌هاي مدنظر مشتريان بيشتر تأمين شود و ميزان اعتماد آن‌ها به سامانه رسيدگي به شكايات افزايش يابد. براي طراحي مدل بهينه به‌منظور جلب اعتماد عمومي به سامانه، از روش تحليل مسير و معادلات سخت‌تري استفاده شد.