آسيب‌شناسي سنجش و مديريت رضايت مشتريان در شركت هاي با مشتريان سازماني

هدف: هدف اين پژوهش شناسايي آسيب هاي سنجش و مديريت رضايت مشتريان سازماني در شركت‌هاي با مشتريان سازماني است. بر همين مبنا اين مطالعه به دنبال چالش هاي موجود در نحوه اندازه گيري رضايت مشتريان در شركت هاي با مشتريان سازماني پرداخته است.روش‌شناسي پژوهش: روش پژوهش در اين مطالعه از نوع آميخته است و جامعه آماري شامل اساتيد، خبرگان و متخصصان در حوزه ي تعالي و تضمين كيفيت، مديريت بازار و مشتري، مهندسي صنايع و مديريت اجرايي است. نمونه گيري در هر دو بخش كيفي و كمي هدفمند بوده است؛ در بخش كيفي، 20 نفر در فرآيند مصاحبه و در بخش كمي 40 نفر در فرآيند پيمايش مشاركت كردند. ابزار جمع آوري اطلاعات شامل مصاحبه نيمه ساختاريافته و پرسشنامه ي محقق ساخته بود كه بعد از تأييد روايي، پايايي آن 0.906=α محاسبه گرديد. براي تجزيه‌وتحليل داده ها از آمار توصيفي و آزمون هاي دوجمله‌اي و فريدمن استفاده‌شده است.يافته‌ها: نتايج پژوهش در بخش كيفي بيانگر آن بود كه 30 مؤلفه فرعي در قالب 9 مؤلفه اصلي شناسايي شدند. در بخش كمي يافته ها نشان داد مؤلفه 30 بالاترين رتبه (21.01) و مؤلفه 12 كمترين رتبه (11.99) را داشته و ساير مؤلفه‌ها نيز هركدام به ترتيب در درجات بعدي اهميت قرار گرفتند.اصالت/ارزش افزوده علمي: در اين پژوهش راهكارهايي به همراه دو طرح پيشنهادي براي تعريف پروژه هاي بهبود ارائه گرديده است.