بررسي نقض قرارداد رواني و خيانت درك‌شده بر ميل به انتقام و اجتناب در‌ميان مشتريان هتل‎هاي لوكس

مسئلۀ ميل به انتقام و اجتناب مشتريان كه ناشي از به‌وجود‌آمدن احساس خيانت درك‌شده است، در صنايع خدماتي بسيار اهميت دارد. هتل‎هايي با خدمات ضعيف‌تر در‌مقايسه با هتل‎هايي با خدمات قوي‏تر، در مواجهه با رفتارهاي منفي مشتريان زيان بيشتري متحمل مي‎شوند. در‌واقع، هنگامي‎ كه مشتريان خدمات كمتري نسبت به انتظاراتشان دريافت مي‎كنند، ميل به انتقام و اجتناب در آنها ايجاد مي‎شود؛ بنابراين هدف پژوهش حاضر بررسي نقض قرارداد رواني و خيانت درك‌شده بر ميل به انتقام و اجتناب در‌ميان مشتريان هتل‎هاي لوكس است. پژوهش حاضر از‌نظر هدف كاربردي و از‌نظر ماهيت روش توصيفي-همبستگي است. همچنين، از‌نظر شيوۀ گردآوري داده‌ها از نوع پيمايشي است. جامعۀ آماري، 331 نفر از مشتريان هتل‎هاي لوكس است كه با پرسشنامۀ نقض قرارداد رواني برگرفته از هاي مينگ و همكاران (2020)، خيانت درك‌شده برگرفته از هاي مينگ و همكاران (2020)، ميل به انتقام و اجتناب برگرفته از رسولي و همكاران (2022) به سؤال‌هاي اين پژوهش پاسخ دادند. براي آزمون داده‌ها از مدل‌سازي معادله‌هاي ساختاري با نرم‌افزار SMART-PLS استفاده شد. در‌نهايت، يافته‌ها نشان داد كه نقض قرارداد رواني بر نفرت از برند تأثير معنادار دارد. همچنين، در پژوهش حاضر نشان داده شد كه نفرت از برند بر ميل به انتقام و اجتناب تأثير مثبت و معناداري دارد. بر اين اساس، مي‎توان نتيجه گرفت كه تمركز بر ايجاد و توسعۀ قراردادهاي رواني، پرهيز از خيانت و صادق‌بودن با مشتريان مي‎تواند ميل به انتقام و رفتارهاي تلافي‌جويانه را كاهش دهد.