تأثير رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري (مطالعه موردي: هتل هاي بين المللي پارسيان استان مازندران)

تحقيق حاضر با هدف تأثير رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري در هتل‌هاي بين المللي پارسيان استان مازندران، شامل: هتل‌هاي پارسيان آزادي رامسر (چهار ستاره) و پارسيان آزادي خزر (چهار ستاره) در تابستان ۱۳۹۶ صورت پذيرفته است. تحقيق حاضر، از نظر هدف، كاربردي و براساس نوع روش تحقيق توصيفي و از لحاظ روش گردآوري داده‌ها از نوع پيمايشي است. همچنين از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پي ال اس به منظور تجزيه و تحليل داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه كاركنان و مشتريان هتل‌هاي بين المللي پارسيان استان مازندران مي‌باشد. براي به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گيري تصادفي ساده و فرمول كوكران استفاده شده است. ابزار جمع‌آوري اطلاعات مربوط به متغيرهاي تحقيق، پرسشنامه استاندارد بوده كه به منظور سنجش پايايي از آلفاي كرونباخ استفاده شده است. نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتريان تأثير مثبت و معنا داري دارد. كيفيت خدمات بر رضايت و وفاداري مشتري تأثير مثبت و معنا داري دارد. همچنين تأثير رضايت مشتري بر وفاداري وي مثبت و معنا داراست. همچنين نشان داده شد كه متغير رضايت مشتري داراي بزرگترين مقدار ضريب مسير است و تأثير آن نسبت به ساير متغيرها بر وفاداري مشتري بيشتر است. با توجه به تحليل يافته‌ها، نتايج و پيشنهادات لازم ارائه گرديد.