شناسايي مشكلات دانشي فرآيند مركز تماس بر پايه فرآيند‌كاوي (مطالعه موردي: مركز تماس 122 سازمان آب ‌و ‌فاضلاب استان تهران)

هدف: پژوهش حاضر با هدف مقايسه ميان فرآيند طراحي شده و فرآيند استخراج شده حاصل از فاز كشف فرآيند‌كاوي در مركز تماس 122 سازمان آب ‌و‌ فاضلاب استان تهران و شناسايي مشكلات دانشي مرتبط با انحرافات فرآيندي اجرا گرديد. در اين راستا، راهكارهاي مبتني بر فرآيندهاي مديريت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآيندي نيز ارائه شده است.روش‌شناسي: در اين مطالعه با انتخاب مركز تماس 122 سازمان آب ‌و‌ فاضلاب استان تهران، فرآيند طراحي شده و فرآيند استخراج شده حاصل از فاز كشف فرآيند‌كاوي مقايسه شد كه به شناسايي انحرافات در مسير اجراي فرآيند و گلوگاه‌هاي فرآيند انجاميد. براي اين منظور داده‌هاي مربوط به سه ماه مركز جمع‌آوري و پس از پيش‌پردازش، هر يك از سه ديدگاه فرآيند، سازمان و مورد بر روي داده‌ها پياده‌سازي شد.نتايج: نتايج تحقيق حاكي از وجود عدم مطابقت اجراي فرآيند در برخي موارد با فرآيند اصلي و نيز وجودافراد كليدي در مركز بوده كه برخي از اين عدم تطابق‌ها، ناشي از عدم پياده‌سازي درست فرآيندهاي مديريت دانش است.نتيجه‌گيري: مشكلات دانشي در فرآيندهاي كسب‌و‌كار به آن دسته از مشكلاتي اطلاق مي‌شود كه ناشي از عدم پياده‌سازي درست فرآيندهاي مديريت دانش اعم از ايجاد، به‌كارگيري، به اشتراك‌گذاري و ذخيره‌سازي است. وجود مشكلات دانشي در حين اجراي فرآيند منجر به بروز انحراف در مسير فرآيند خواهد شد. شناسايي و تشخيص اين انحرافات نيازمند ابزاري دقيق است كه قادر به كشف روند حقيقي فرآيند باشد. فرآيندكاوي رويكردي هوشمند بوده كه با استفاده از تكنيك‌هاي داده‌كاوي، آناليز شبكه‌هاي اجتماعي و برخي تكنيك‌هاي ويژه و همچنين وقايع ثبت شده از اجراي فرآيند، فرآيند كسب‌و‌كار را از جنبه‏هاي مختلف بررسي نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآيند مي‌شود.