شناسايي عوامل مؤثر بر خلق ارزش براي مشتريان بانكداري شركتي

فضاي رقابتي، نيازهاي متنوع مشتريان، خدمات و فرايندهاي اجرايي متفاوت، تغيير رويكرد و توجه بانك‌ها به زيربخش مهمي از بانكداري جامع به نام بانكداري شركتي را ضروري كرده است كه مشتريان شركتي با سهم زيادي از منابع بازارهاي مالي دارند؛ بنابراين، شناسايي عوامل مؤثر در ايجاد ارزش براي مشتريان شركتي باعث افزايش سهم از مشتري و سهم ازبازار خواهد شد. روش پژوهش حاضر از نوع تركيبي است. جامعۀ آماري پژوهشْ متخصصان، مطلعان كليدي باسابقۀ صنعت بانكداري و مشتريان شركتي بانك رفاه استان‌هاي تهران و اصفهان و همچنين استادان دانشگاه هستند. ابتدا در بخش كيفي با مصاحبۀ عميق و نيمه‌ساختاريافته از 18 نمونه از جامعۀ آماري، اطلاعات اخذ شد و تا مرحلۀ اشباع داده‌ها ادامه يافت. براساس نتايج استخراج‌شده در بخش كيفي، پرسشنامه‌اي طراحي شد و روايي و پايايي آن بررسي و تأييد شد. براي شناسايي عوامل، پرسشنامه بين 270 مشتري شركتي توزيع و با استفاده از تحليل‌ عاملي‌اكتشافي، چهار عامل استخراج شد. سپس به‌منظور ارزيابي و تأييد ساختار عوامل استخراجي، از تحليل‌عاملي‌تأييدي با توزيع در بين 265 نمونۀ ديگر كه مجزّا از نمونۀ قبلي بودند، بهره‌گرفته‌شد. كليۀ شاخص‌هاي برازندگي حاكي از كفايت مدل بود. عوامل استخراج‌شده عبارت‌ است از: سهولت انجام كار (كه باعث ايجاد تجربه‌هاي مثبت براي مشتريان و انتخاب بانك و مراجعۀ مجدد مي‌شود)؛ خدمات وظيفه‌اي (مجهزبودن بانك به دانش و فرايندهاي به‌روز و تخصصي بانكي)؛ عوامل مشعوف‌كننده (تأمين نيازهاي فراتر از انتظار كه مزيت رقابتي ايجاد مي‌كند)؛ خدمات نوين (روزآمدبودن خدمات الكترونيك با رويكرد حركت به‌سمت بانكداري نوين و ديجيتال).