توسعه ي مدلي براي سنجش كيفيت خدمات مشتريان فين‌تك‌ها با استفاده از رويكرد مرور نظام‌مند

در صنايع مختلف، به‌ويژه كسب‌وكارهاي خدماتي، جذب و نگهداشت مشتريان نيازمند افزايش كيفيت خدمات مشتريان است و اين موضوع درزمينۀ بازاريابي خدمات مبتني بر ديجيتال مانند فين‌تك‌ها اهميت دوچندان مي‌يابد. هدف اصلي اين پژوهش، شناسايي ابعاد كيفيت خدمات مشتريان فين‌تك‌ها و توسعۀ يك مدل براي سنجش كيفيت خمات مشتريان با استفاده از رويكرد نظام‌مند است. روش اين پژوهش، از نوع كيفي و با استفاده از رويكرد مرور نظام‌مند است. در اين پژوهش 413 مقاله بررسي و درنهايت بعد از چند مرحله غربال‌گري 48 مقاله براي تحليل نهايي انتخاب و ارزيابي شد. بررسي اين مقالات به شناسايي 7 بُعد اصلي شامل كيفيت عملكردي، كيفيت كاربردي، كيفيت ظاهري، كيفيت ايمني و حريم شخصي، كيفيت پشتيباني، كيفيت سفارشي و شخصي‏سازي و درنهايت كيفيت اطلاعاتي و 35 بُعد فرعي براي سنجش كيفيت خدمات فين‌تك‌ها منجر شد. نتايج اين پژوهش نشان داد بيشترين نوع كيفيتي كه در منابع مختلف به آن اشاره شده بود، كيفيت ايمني يا به‌صورت جزئي‌تر بُعد امنيت و حريم شخصي بود. همچنين، كيفيت پشتيباني و خدمات مشتريان بيشترين تأثير را در جلب رضايت و جذب مشتريان آتي خواهد داشت. علاوه‌براين، كيفيتي كه مي‌تواند در حوزۀ مالي، به‌خصوص فين‌تك‌ها مزيت رقابتي ايجاد كند، ايجاد تناسب بين نيازهاي هر مشتري با خدمات ارائه‌شده يا شخصي‌سازي و سفارشي‌سازي است.