طراحي الگوي مديريت تجربه مشتريان در بيمه اشخاص

پيشينه و اهداف: ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﺠﺮبه ﻣﺸﺘﺮي، اﻣﻜﺎن ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزشمند و باسابقه را ﺑﺮاي شركت بيمه ‌ﻓﺮاﻫﻢ مي‌كند و ﻳك دﻳﺪ آينده‌نگر از آنچه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺣﺎﻣﻴﺎﻧﺸﺎن اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﺑﻪ‌دﺳﺖ مي‌دهد. اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳتي در ﻫﺮ ﻳك از بخش‌هاي شركت بيمه ﭼﺎرﭼﻮبي اﻳﺠﺎد مي‌كند ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ‌ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮي به ﺻﺪاي ﻣﺸﺘﺮي ‌ﺗﻮﺟﻪ نمايند. در اين راستا، هدف اصلي اين پژوهش طراحي الگوي مديريت تجربه مشتريان در بيمه اشخاص است. روش‌شناسي: به‌منظور دستيابي به اين ‌هدف، ‌عوامل ‌و شاخص‌هاي مؤثر بر مديريت تجربه مشتريان در بيمه اشخاص با استفاده از الگوي داده‌بنياد اشتراوس و كوربين شناسايي و ‌‌دسته‌بندي‌ شدند. زيرا، هدف اين پژوهش تركيبي، اكتشافي از نوع متوالي و الگوي ابزارسازي، طراحي و تدوين الگو بر اساس معيارهاي مورد طراحي الگو بود. لذا، از روش ‌داده‌بنياد و مصاحبه نيمه‌ساختارمند با خبرگان براي تدوين معيارهاي الگوي تحقيق استفاده گرديد. به اين صورت كه با انجام مصاحبه‌ ‌و بررسي مطالعات پيشين، مقوله‌هاي زيربنايي مديريت تجربه مشتريان در صنعت بيمه شناسايي‌ شدند. يافته‌ها: ‌17 مقوله و 104 مفهوم به‌عنوان عوامل و شاخص‌هاي مؤثر بر مديريت تجربه مشتريان در بيمه اشخاص شناسايي و استخراج شدند. درنهايت نيز پيامدها، نتايج و حاصل راهبردها مشخص شدند. در مجموع، الگوي به‌دست آمده ‌به‌ترتيب اولويت مشتمل بر ۶ بعد، 17 مؤلفه و 104 شاخص است. در اين پژوهش، مقوله الگوي مديريت تجربه مشتريان در بيمه اشخاص ‌در تمام مصاحبه‌ها تقريباً مورد اشاره قرار گرفته و نقش محوري ايفا نموده است. ‌در الگوي پيشنهادي، شش كد محوري مديريت زمان ، مديريت هزينه ، مديريت فراغت ، تصميم گيري مناسب ، رفاه و آسايش و شرايط اجتماعي به‌عنوان شرايط علي در‌نظر گرفته شده‌اند. نتيجه‌گيري: شركت‌ها همواره به‌دنبال فرصت‌هاي جديد براي توسعه كسب‌وكار خود هستند و‌ شناسايي ‌نيازهاي مشتريان، ضمن خلق و فراهم‌سازي فرصت‌هاي جديد، به آنها امكان مي‌دهد تا بهره‌وري خود را افزايش دهند. به‌عبارتي، آنها برنامه رشد خود را با تأمين نيازها و حل مشكلات مشتريان دنبال مي‌كنند و در اين راستا، توجه و حركت به سمت بهره‌وري در زنجيره ارزش ‌ضمن ‌ارتقاي كيفيت، به آنها كمك مي‌كند از طريق افزايش ‌توليد محصولات، ‌دسترسي به بازارهاي جديد و كاهش هزينه‌ها از طريق افزايش نوآوري، نيازهاي مشتريان را بهتر برآورده سازند و با خلق ارزش‌هاي ‌آنها را حفظ نمايند.