بررسي تاثير رفتارهاي خرابكارانه كاركنان بر رفتارهاي منحرف مشتريان

رفتار مشتريان، تأثير بسزايي بر عملكرد سازمان‌ها دارد. رفتارهاي منحرف مشتريان موجب كاهش كيفيت رابطه مشتري با برند مي‌شود. هدف تحقيق حاضر، بررسي تأثير رفتارهاي خرابكارانه كاركنان بر رفتارهاي منحرف مشتريان است. اين تحقيق بر اساس هدف، كاربردي و بر اساس ماهيت روش، يك تحقيق توصيفي-تحليلي از نوع همبستگي است. جامعه آماري تحقيق شامل مشتريان شعب بانك ملي شهر ايلام است كه با توجه به جدول مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقيق انتخاب شدند. روش نمونه‌گيري نيز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوري اطاعات در اين پژوهش، پرسشنامه استاندارد مي‌باشد. براي سنجش متغير رفتارهاي خرابكارانه كاركنان از پرسشنامه استاندارد عباسي و آرمان (2022) و براي سنجش متغير رفتارهاي منحرف مشتريان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همكاران (2022) استفاده ‌شده است كه روايي محتوايي آن توسط اساتيد خبره و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ، مورد تأييد قرار گرفته است. براي تجزيه ‌و تحليل اطلاعات از نرم‌افزار Lisrel استفاده ‌شده است. نتايج، نشان مي‌دهند كه رفتارهاي خرابكارانه كاركنان بر رفتارهاي منحرف مشتريان در شعب بانك ملي شهر ايلام، تأثير مثبت و معناداري دارد. همچنين ابعاد رفتارهاي خرابكارانه كاركنان يعني نقض قوانين، فساد كاركنان، دروغگويي به مشتريان، رفتارهاي تلافي‌جويانه و پرخاشگري در محل كار نيز بر رفتارهاي منحرف مشتريان در شعب بانك ملي شهر ايلام تأثير مثبت و معناداري دارند.