الگوي اميد مشتريان با تكيه بر اخلاق گرايي، مشتري گرايي و مديريت كيفيت خدمات

زمينه: انگيزه و اميد در مشتري بي شك بر تصميم گيري خريد وي تاثير دارد. از اين رو، اين پژوهش بر آن شد مشخص كند الگوي اميد مشتريان چگونه است و اخلاق مداري در كجاي اين الگو است.   روش: اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي، از لحاظ رويكرد، اكتشافي، و از لحاظ نحوه تجزيه و تحليل داده‌ها، آميخته (كيفي-كمّي) مي‌باشد. در فاز كيفي رويكرد پديدار شناسانه اتخاذ شد. جامعه شامل مشتريان بانك كشاورزي (داراي تجربه زيسته) بودند كه از ميان آنها 9 نفر با روش نمونه‌گيري هدفمند انتخاب شدند. ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها، مصاحبه‌هاي عميق و غيرساختار يافته بود. داده‌ها در سه مرحله تجزيه و تحليل شدند (شناسايي مفاهيم، شناسايي مقوله‌ها، و دسته‌بندي مقوله‌ها) . در فاز كمّي نيز، مشتريان بانك كشاورزي در استان زنجان به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شدند و از ميان آنها، 400 نفر بر اساس روش نمونه‌برداري تصادفي ساده به عنوان نمونه آماري انتخاب گرديدند. ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها، پرسشنامه‌اي بسته و محقق ساز بود . جهت انجام تجزيه و تحليل‌ از معادلات ساختاري استفاده شد و اين كار با نرم‌افزارهاي SPSS، Lisrel و smartPLS انجام شد. يافته ها:  در فاز كيفي از مجموع 9 مصاحبه، 87 مفهوم اوليه استخراج شد كه بعد از بررسي، 20 مفهوم نهايي و 6 مقوله اصلي شناسايي شد. در فاز كمي مشخص شد اخلاقيات، مشتري گرايي و مديريت كيفيت خدمات  در بانك كشاورزي در ساختار اميد مشتريان اين بانك نقش معنادار دارد و مدل تحقيق تاييد شد. نتيجه گيري: اميد مشتريان به خدمات بانك كشاورزي از سه جنبه قابل توصيف مي‌باشد: اميد برگرفته از اخلاق مداري در بانك كشاورزي، اميد برگرفته از نظام مديريت كيفيت خدمات در بانك كشاورزي، و اميد برگرفته از نوآوري و مشتري‌گرايي بانك كشاورزي.  زمينه: انگيزه و اميد در مشتري بي شك بر تصميم گيري خريد وي تاثير دارد. از اين رو، اين پژوهش بر آن شد مشخص كند الگوي اميد مشتريان چگونه است و اخلاق مداري در كجاي اين الگو است.   روش: اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي، از لحاظ رويكرد، اكتشافي، و از لحاظ نحوه تجزيه و تحليل داده‌ها، آميخته (كيفي-كمّي) مي‌باشد. در فاز كيفي رويكرد پديدار شناسانه اتخاذ شد. جامعه شامل مشتريان بانك كشاورزي (داراي تجربه زيسته) بودند كه از ميان آنها 9 نفر با روش نمونه‌گيري هدفمند انتخاب شدند. ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها، مصاحبه‌هاي عميق و غيرساختار يافته بود. داده‌ها در سه مرحله تجزيه و تحليل شدند (شناسايي مفاهيم، شناسايي مقوله‌ها، و دسته‌بندي مقوله‌ها) . در فاز كمّي نيز، مشتريان بانك كشاورزي در استان زنجان به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شدند و از ميان آنها، 400 نفر بر اساس روش نمونه‌برداري تصادفي ساده به عنوان نمونه آماري انتخاب گرديدند. ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها، پرسشنامه‌اي بسته و محقق ساز بود . جهت انجام تجزيه و تحليل‌ از معادلات ساختاري استفاده شد و اين كار با نرم‌افزارهاي SPSS، Lisrel و smartPLS انجام شد. يافته ها:  در فاز كيفي از مجموع 9 مصاحبه، 87 مفهوم اوليه استخراج شد كه بعد از بررسي، 20 مفهوم نهايي و 6 مقوله اصلي شناسايي شد. در فاز كمي مشخص شد اخلاقيات، مشتري گرايي و مديريت كيفيت خدمات  در بانك كشاورزي در ساختار اميد مشتريان اين بانك نقش معنادار دارد و مدل تحقيق تاييد شد. نتيجه گيري: اميد مشتريان به خدمات بانك كشاورزي از سه جنبه قابل توصيف مي‌باشد: اميد برگرفته از اخلاق مداري در بانك كشاورزي، اميد برگرفته از نظام مديريت كيفيت خدمات در بانك كشاورزي، و اميد برگرفته از نوآوري و مشتري‌گرايي بانك كشاورزي.