بررسي شكاف كيفيت خدمات ادراك شده حوزه انتظامي؛ موردمطالعه كلانتري هاي شهر اراك

زمينه و هدف: هر سازمان خدماتي براي ارزيابي و بهبود كيفيت خدمات خود در درجه اول مي‌بايستي نيازها و انتظارات مراجعان خود را شناسايي كرده و در صورت وجود نارضايتي عمومي، نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به كار گيرد. ارزيابي كيفيت خدمات در بخش‌هاي عمومي با مشكلاتي همراه است. مهم‌ترين مدل‌هايي كه به‌منظور ارزيابي كيفيت خدمات سازمان‌هاي خدماتي از ديدگاه مراجعان به‌طور وسيعي استفاده شده است، مدل «سروكوال» است، ازآنجايي‌كه سازمان انتظامي يك سازمان خدماتي است، هدف اين پژوهش بررسي شكاف كيفيت خدمات ادراك‌شده حوزه انتظامي از ديدگاه مردم به‌وسيله مدل «سروكوال» در كلانتري‌هاي شهر اراك است.روش: پژوهش حاضر ازلحاظ هدف، كاربردي و به لحاظ روش يك پژوهش توصيفي از نوع پيمايشي بوده و جامعه آماري اين پژوهش شامل افراد مراجعه‌كننده به كلانتري‌هاي شهر اراك در سال (۱۴۰۰) است. جامعه آماري پژوهش تعداد (۲۰۵۶۰۲) نفر و حجم‌نمونه طبق فرمول كوكران (۳۸۴) نفر انتخاب شد و روش نمونه‌گيري نيز در دسترس است. ابزار گردآوري داده در اين پژوهش، پرسشنامه كيفيت خدمات سروكوال برگرفته از سرمد و همكاران (۱۳۹۰) است كه روايي آن در پژوهش رجبي (۱۳۹۲) بررسي و پايائي آن نيز با مقدار آلفا (0/89) تائيد شد و در پايان داده‌ها با استفاده از آزمون t زوجي تحليل شدند.يافته‌ها: يافته‌هاي پژوهش نشان دادند كه اختلاف ميانگين در وضع موجود و ايدئال كيفيت خدمات (0/17-)، در بعد شواهد فيزيكي (0/68)، در بعد قابليت اطمينان (0/34)، در بعد تضمين (0/15-)، در بعد پاسخگويي (0/63) و در بعد همدلي (0/24) بود.نتيجه‌گيري: نتايج پژوهش حاضر نشان‌داد كه كلانتري‌هاي شهر اراك در كليه شاخص‌هاي كيفيت خدمات (شواهد فيزيكي، قابليت اطمينان، تضمين، همدلي و پاسخگويي) بين وضع موجود و ايده‌آل تفاوت معني‌داري وجود دارد.