تاثير تحولات مديريت دانش و سازگاري سازماني بر ابعاد سه‌گانه فرآيند عملكرد داخلي، عملكرد مشتري و يادگيري و رشد

هدف: بكارگيري مديريت دانش در سازمان‌ها و توسعه آن با توجه به تحولات روزافزون مديريت دانش، از عوامل تاثيرگذار بر عملكرد سازمان بوده و منجر به بهبود يادگيري و رشد سازماني و عملكرد مشتريان مي‌شود و يك الزام به‌شمار مي‌رود. همچنين تدوين استراتژي مديريت دانش و استراتژي شخصي مديريت دانش از عوامل تاثيرگذار بر تحولات مديريت دانش مي‌باشند. در اين راستا، هدف پژوهش حاضر بررسي تاثير تحولات مديريت دانش و سازگاري سازماني بر ابعاد سه‌گانه فرآيند عملكرد داخلي، عملكرد مشتري و يادگيري و رشد است. روش: پژوهش كاربردي حاضر، توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعۀ آماري شامل كليۀ كاركنان و كارشناسان شعب بانك ملت استان قم بودند. نمونه آماري پس از انجام پيش‌آزمون و تاييد روايي و پايايي و تعيين انحراف واريانس نمونه اوليه، طبق فرمول كوكران برابر با 101 نفر به دست آمد كه به صورت غيراحتمالي در دسترس به پرسشنامه‌ها پاسخ دادند. ابزار جمع‌آوري داده‌ها، پرسشنامه‌ بود. پس از گردآوري پرسشنامه‌ها، براي تجزيه و تحليل داده‌ها از مدل معادلات ساختاري استفاده شد، كه يك مدل كامل معادلات ساختاري آميزه‌اي از نمودار مسير و تحليل عاملي تأييدي است. ضريب پايايي كرونباخ در اين مطالعه براي تمامي متغيرها بالاتر از 0/7 بوده كه از حداقل مقدار استاندارد بيشتر است. لذا، سنجه‌ها پايايي بالايي دارند. همچنين باگازي و يي استاندارد بالاي 0/6 براي پايايي تركيبي (CR) گزارش شده است. تمامي مقادير (CR) متغيرها، بيش از 0/6 مي‌باشد، بنابراين، مدل اندازه‌گيري از پايايي تركيبي مناسبي نيز برخوردار است. براي بررسي روايي همگرا در مدل PLS معيار ميانگين واريانس استخراج شده (AVE) مورد تحليل قرار گرفت و ﺗﻤﺎمي ﻣﻘﺎدﻳﺮ AVE ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺳﺎزه‌ﻫﺎ، ﻣﻘﺪاري بيش از 0/4 را ﻧﺸﺎن دادند و اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﮔﻮﻳﺎي ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ قبول براي روايي ﻫﻤﮕﺮاي پرسشنامه است. در اين پژوهش از مدل‌يابي معادلات ساختاري و روش حداقل مربعات جزئي جهت آزمون فرضيات و برازش مدل استفاده شد. يافته‌ها: نتايج نشان داد كه تاثير تحولات مديريت دانش بر فرايند عملكرد داخلي، عملكرد مشتري و يادگيري و رشد به ترتيب با t-value 6.56، 4.97 و 6.92 تاييد شدند. ولي تاثير سازگاري سازماني بر فرايند عملكرد داخلي، عملكرد مشتري و يادگيري و رشد به ترتيب با t-value 0.199، 0.819و 0.531 رد شدند. تاثير استراتژي شخصي مديريت دانش بر تحولات مديريت دانش با t-value 4.74 تاييد شد، ولي تاثير تدوين استراتژي مديريت دانش بر تحولات مديريت دانش با t-value 1.69 رد شد. نتيجه‌گيري: طبق يافته‌ها، تحولات مديريت دانش بر فرايند عملكرد داخلي، عملكرد مشتري و يادگيري و رشد، تاثير مثبت و معني‌داري دارند. بنابراين، توجه به تحولات مديريت دانش، به سازمان‌ها در بهبود فرايند عملكرد داخلي آن‌ها و يادگيري و رشد اعضاي سازمان كمك كرده و عملكرد مشتري را نيز بهبود مي‌بخشد. همچنين سازمان‌ها با اتخاذ استراتژي شخصي مديريت دانش مي‌توانند در تاثير بر تحولات مديريت دانش موفق‌تر عمل نمايند. لذا، مي‌توان گفت قابليت‌هاي مديريت دانش و توانايي سازمان براي مديريت موثر دانش كه در سايه تحولات مديريت دانش تكامل يافته است، مبنايي مشترك براي دستيابي به تعامل در اختيار كاركنان قرار مي‌دهد كه اثربخشي آن در خلق ارزش براي سازمان از طريق اثرگذاري فرآيندهاي دانش بر فرايند عملكرد داخلي سازمان پديدار مي‌شود. همچنين تحولات مديريت دانش منجر به يادگيري و رشد سازماني به عنوان مهم‌ترين ابزار تحول مديريت دانش كه فرآيند خلاقيت مداوم از طريق خلق دانش جديد است، خواهد شد و در صورت ادغام مديريت ارتباط با مشتري با مديريت دانش (به‌مثابه يك راهبرد ضروري براي محيط‌هاي پيچيده، پويا) مي‌توان فرايندهاي كسب‌وكار را بهبود بخشيده و سبب ارتقاء سطح رضايت مشتريان، سودآوري و وفاداري مشتريان گرديد. با توجه به تاييد تاثير تحولات مديريت دانش بر فرآيند عملكرد داخلي، پيشنهاد مي‌شود با استفاده از تحولاتي كه در زمينه مديريت دانش ايجاد شده، از طريق ساده‌سازي فرايندهاي داخلي بانك، افزايش كيفيت خدمات بانك و ايجاد نوآوري در ارائه خدمات، بتوانند در بهبود فرايند عملكرد داخلي موثر واقع شوند. همچنين با توجه به تاييد تاثير تحولات مديريت دانش بر يادگيري و رشد، پيشنهاد مي‌شود مديران با فراهم ساختن شرايط مناسب، با استفاده از قابليت‌هاي مديريت دانش و تحولاتي كه در اين زمينه رخ داده است، به يادگيري و رشد سازماني پرداخته و منجر به ارتقاء مهارت و رضايت كاركنان و همچنين منجر به ارتقاي خدمات ارائه شده به مشتريان و جلب رضايت مشتريان شوند. با عنايت به نتايج اين پژوهش، به نظر مي‌رسد سازمان‌هايي كه فعاليت‌هاي خود را براساس مديريت دانش انجام مي‌دهند و به يادگيري مداوم سازماني مي‌پردازند، با تحولات عرصه مديريت دانش همگام شده و در نهايت از كارآيي، اثربخشي، بهره‌وري و كيفيت خدمات بالاتري برخوردار خواهند بود. با توجه به تاييد تاثير تحولات مديريت دانش بر عملكرد مشتريان، پيشنهاد مي‌گردد در سازمان‌ها بويژه سازمان‌هاي مالي، از طريق تلفيق مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، فرايندهاي كسب‌وكار را بهبود بخشيده و سبب ارتقاء سطح رضايت مشتريان، سودآوري و وفاداري مشتريان گردند.