كوويد-19 و دسترسي به اطلاعات: تجزيه و تحليل پرسش‌هاي مطرح شده از درگاه گفتگوي همزمان مرجع مجازي سازمان اسناد و كتابخانه ملي ايران

هدف: در طول همه‌گيري كوويد-19، كتابخانه‌هاي سراسر جهان با انتخاب‌هاي سختي در مورد خدمات و نحوه ارائه، از محدوديت‌هاي حداقلي تا بسته شدن كامل روبرو شدند. فراگيري بيماري كوويد-19، تعطيلي كتابخانه ملي و عدم ارائه خدمات حضوري باعث شد كتابخانه ملي ايران خدمات مرجع مجازي خود را نسبت به قبل گسترش داده و در تلاش است كه فعاليت‌‌هاي خود را در اين حوزه ارتقاء دهد. در اين راستا، هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير همه‌گيري كوويد-19 بر سؤالات دريافتي از طريق درگاه گفتگوي همزمان مرجع مجازي سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران بود. لذا، سوالات مطرح شده از اين درگاه مرجع مجازي در طول دو سال 1398 و 1399 و ميزان رضايت كاربران از اين خدمت بررسي شد. روش: براي انجام اين پژوهش تحليل محتواي سوالات مطرح شده و تحليل كمّي تراكنش‌هاي انجام گرفت. مدت زمان انجام هر تراكنش، موضوع سوالات مطرح شده و ميزان رضايت كاربران از درگاه گفتگوي همزمان مرجع مجازي سازمان اسناد و كتابخانه ملي ايران ارزيابي شد.بدين منظور ترااكنش‌هاي انجام شده از طريق درگاه گفتگوي همزمان مرجع مجازي سازمان اسناد و كتابخانه ملي ايران شامل 3098 تراكنش در سال 1399 استخراج شد. به منظور تجزيه و تحليل محتواي هر گفتگو و پاسخ به پرسشهاي اساسي پژوهش، نمونه‌‌گيري با استفاده از جدول مورگان انجام و 341 مورد انتخاب شد. از آنجايي كه در برخي از تراكنش‌ها بيش از يك سؤال مطرح شده، تعداد 1931 سوال بررسي گرديد. يافته‌ها: يافته‌‌هاي پژوهش نشان داد تعداد سؤالات دريافتي از طريق درگاه گفتگوي همزمان مرجع مجازي به طور قابل توجهي در طول همه‌‌گيري به دليل افزايش ساعت ارائه خدمت افزايش يافته است. 47.8 درصد محتواي سوالات مطرح شده مربوط به خدمات كتابخانه، 28.35 درصد در مورد نحوه دسترسي به منابع، 8.02 درصد مربوط به پرسش‌هاي پژوهشي و جستجوي موضوع خاص، 8.07 درصد مربوط به جستجو در كتابشناسي ملي ايران و در نهايت 7.76 درصد مربوط به دسترسي به پايگاه‌هاي اطلاعاتي بوده است. ميزان رضايت 90.4 درصد كاربران از خدمت گفتگوي همزمان «عالي» توصيف شده است. رشد 6 برابري استفاده از درگاه گفتگوي همزمان نشان‌دهنده استقبال كاربران از افزايش ساعت اين درگاه مرجع مجازي است. ميزان استفاده از گفتگوي همزمان از 508 مورد در سال 1398 به 3098 مورد در سال 1399 افزايش يافته است. به طور ميانگين در هر تراكنش 5 پرسش مطرح شده است. بيشترين استفاده‌كنندگان از خدمت گفتگوي همزمان در گروه علوم انساني و كمترين آن مربوط به گروه علوم پزشكي است. يكي از دلايل استقبال گروه علوم انساني از خدمات مرجع مجازي كتابخانه ملي، نحوه گردآوري داده جهت پژوهش در اين گروه تحصيلي بوده كه بيشتر مبتني بر مطالعات كتابخانه‌‌اي است. نتيجه‌گيري: يكي از مهم‌ترين اقدامات كتابخانه ملي در همان روزهاي آغازين همه‌‌گيري شيوع كوويد-19 و درپي تعطيلي كتابخانه در راستاي توسعه خدمات اطلاع‌‌رساني و كمك به رفع نيازهاي اطلاعاتي اعضاء و كاربران، افزايش ساعت گفتگوي همزمان بود. به اين ترتيب گفتگوي همزمان با كاربران علاوه‌بر رفع نيازهاي اطلاعاتي آنها، فرصت مناسبي براي دريافت بازخورد و انتظارات معقول كاربران از خدمات كتابخانه‌اي نيز فراهم نمود كه منجر به ارائه خدمات جديد گرديد. خدمات تهيه نسخه رقومي از منابع كتابي، غيركتابي و نشريه با رعايت مالكيت معنوي منابع، از جمله خدمات مهمي بود كه به منظور رفع اين بخش از نيازهاي كاربران راه‌اندازي گرديد و در حال حاضر اين خدمت به صورت الكترونيكي براي كليه كاربران عضو و غيرعضو كتابخانه ملي با ارسال درخواست به آدرس پست الكترونيكي ارائه مي‌‌شود.