شناسايي و تحليل مولفه هاي اثرگذار بر وفاداري مشتريان صنعت مبلمان خانگي (مطالعه مورد: شهر رشت)

صنعت مبلمان، حيطه‌ي وسيعي از فعاليت‌هاي اقتصادي را در بر مي‌گيرد كه جذب و حفظ مشتريان وفادار، پاشنه آشيل رونق اين صنعت تلقي مي‏شود. لذا اين پژوهش، با هدف شناسايي و تحليل مؤلفه‌هاي اثرگذار بر وفاداري مشتري صنعت مبلمان خانگي در شهر رشت انجام گرفت. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، كاربردي و از نوع مطالعات توصيفي-همبستگي بوده كه به صورت ميداني انجام شد. پاسخ‏گويان، شامل دو گروه مشتريان و فروشندگان صنعت مبلمان خانگي بودند كه توسط روش چندمرحله‏اي تصادفي با انتساب متناسب از بخش‌هاي مختلف شهر رشت نمونه‏گيري انجام شد. براي تعيين تعداد نمونه فروشندگان (72=n) از جدول بارتلت و همكاران (2001) و براي نمونه‌ مشتريان نهايي (290=n)، از فرمول كوكران (در شرايط با جامعه آماري نامشخص) استفاده شد. از رگرسيون خطي سلسله‌مراتبي (HLM)، خوشه‏بندي K-Means، تحليل تشخيصي و نرم‌افزار R جهت تحليل مدل تحقيق استفاده شد. مطابق نتايج، كيفيت محصول و ميزان تنوع، بيشترين شاخص‏هاي رضايت‏مندي مشتريان از فروشگاه‏هاي صنعت مبلمان خانگي بود. تعداد دفعات تبليغ گفتاري، به‏خصوص در ميان مشتريان وفادار، بيش از تعداد مراجعه‌ خود مشتري به فروشگاه مورد توجه بود. همچنين، تصوير درك‏شده بر رضايت‏مندي و وفاداري مشتريان بسيار تأثيرگذار بود. با بهبود تصوير درك‏شده مشتريان از فروشگاه، رضايت‏مندي آنان با ضريب 0/875 افزايش پيدا مي‌كند. همچنين، ميزان رضايت‏مندي (متغير ميانجي) بيشتر از ساير مؤلفه‏ها بر وفاداري مشتريان اثرگذار بود. ارايه ابزارهاي سنجش كيفيت به مشتري، توجه به پويايي و تنوع، ارايه مشوق‏ها يا تخفيفات ويژه‏، دوره‌هاي همفكري (آموزشي) و مزاياي تشويقي به پرسنل و تدوين روش هرم مشتري در فروشگاه، بر ميزان وفاداري مشتريان خواهد افزود.