بررسي نقش مديريت ارتباط با مشتري در رابطه بين مديريت دانش مشتري و توسعه محصول جديد (نمونه مطالعه: شركتهاي صنعتي فعال در بخش پلاستيك)

در اين پژوهش تلاش شده است تا تاثير مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در رابطه بين مديريت دانش مشتري (CKM) و توسعه محصول جديد (NPD) بررسي شود. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت توصيفي پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش شركت‌هاي فعال استان خوزستان و آذربايجان غربي مي‌باشد كه از بين آن‌ها 169 شركت به عنوان نمونه انتخاب شده‌اند. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد بوده است. در پرسشنامه مورد استفاده ابعاد متغير مديريت دانش مشتري شامل دانش درباره مشتري، از مشتري، و براي مشتري به ترتيب بر اساس مقياس‌هاي بوچنوسكا (2011)، موسي‌خاني، حقيقت و ترك زاده (2012)، و شامي‌زنجاني و نجف‌لو (2011) سنجيده شده است. ابعاد متغير مديريت ارتباط با مشتري نيز شامل اطلاعات، ارزش، و ارتباطات چندكاناله به ترتيب بر اساس مقياس‌هاي كوهلي و جاورسكي (1990)، جارويس، و همكاران (2003)، و جيندال، و همكاران (2007) سنجيده شده است. همچنين متغير محصول جديد بر اساس مقياس كوپر و كلين‌اشميت (1995) سنجيده شده است. جهت تجزيه و تحليل اطلاعات از روش حداقل مربعات جزئي و نرم‌افزار SmartPLS استفاده شده است. بررسي پايايي داده‌ها با استفاده از آزمون ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي مركب نشان داد كه كمترين مقدار آلفاي كرونباخ مربوط به متغير دانش از مشتري با مقدار 0.775 و كمترين مقدار پايايي مركب مربوط به متغير دانش از مشتري با مقدار 0.843شده است و از اين رو پايايي همه متغيرهاي آزمون مورد تاييد قرار گرفته شد. بررسي نتايج پژوهش نشان داد كه ضريب مسير CKM CRM و CKM NPD به ترتيب داراي مقادير 0.833 و 0.612، ضريب مسير CRM NPD داراي مقدار 0.774، و اثر ميانجي CRM بر رابطه CKM NPD مقدار 0.648 شده است كه همه موارد درسطح خطاي 5 درصد معني‌دار است. اين يافته‌ها چندين پيامد مهم علمي و عملي دارند و از اين رو پيشنهاد مي‌شود شركت‌ها اهميت مديريت ارتباط با مشتري را در فعال‌سازي استعداد مديريت دانش و توسعه محصول جديد مورد توجه ويژه قرار دهند.