ويژگي هاي گفتاري پاسخ گويان مركز ارتباط با مشتريان بانك تجارت از منظر كاربردشناسي

هدف از اين پژوهش، بررسي ويژگي‌هاي گفتاري پاسخگويان مركز ارتباط با مشتريان بانك تجارت از جنبه كاربردشناختي است تا دريابيم چه مؤلفه‌هاي زباني در مكالمه‌هاي اين افراد با مشتريان به كار گرفته مي‌شوند؛ تأثير آن‌ها بر ميزان رضايتمندي تماس‌گيرندگان چگونه است؛ تا در نهايت بتوان چارچوبي استاندارد براي مكالمه‌هاي اين گروه پيشنهاد نمود. به اين منظور، مكالمه‌هاي 20  پاسخگوي زن  و 20 پاسخگوي مرد مشتمل بر 124 جمله با  به‌كارگيري نسخه 21 نرم افزار اس.پي.اس.اس از جنبه فراواني رخداد كنش‌هاي گفتاري، صورت‌هاي گفتاري، انواع تلويح و اصول همكاري گرايس مورد واكاوي قرار گرفتند و آزمون مجذور خي براي بررسي معناداربودن تفاوت ميان تعداد مؤلفه‌هاي مورد اشاره، به كار گرفته شد. از سوي ديگر، كوشيديم تا ارتباط ميان رخداد مؤلفه‌هاي اشاره‌شده و ميزان رضايتمندي تماس‌گيرندگان مورد بحث قرار گيرد. بر مبناي يافته‌هاي به‌دست‌آمده، هيچ‌يك از پاسخگويان زن نمره ارزيابي ضعيف و هيچ‌يك از پاسخگويان مرد نيز نمره‌هاي ارزشيابي عالي و بسيار خوب را به دست نياوردند. در مكالمه‌هاي پاسخگويان زن، كنش گفتاري توصيفي، تلويح عام، گفتار مستقيم و راهبرد شيوه بيان و در مكالمه‌هاي پاسخگويان مرد نيز كنش گفتار امري، تلويح خاص و گفتار مستقيم بيشترين و راهبرد كمّيت كمترين فراواني را داشته‌اند. مقايسه فراواني مؤلفه‌هاي موردِ اشاره و نمره‌هاي ارزيابي پاسخگويان  آشكار ‌ساخت وجود واژه‌هاي تخصصي، بيان غير شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنين وجود ساختارهاي امري را از عوامل عدم تخصيص نمره‌هاي ارزيابي عالي و بسيار خوب به پاسخگويان مرد مي‌توان بر شمرد.