نقش ميانجي رفتار شهروندي سازماني در رابطه بين توانمند سازي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري (مورد مطالعه شعب بانك ملي كرمان)

هدف اين تحقيق بررسي رابطه بين توانمند سازي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري با نقش ميانجي رفتار شهروندي سازماني در شعب بانك ملي كرمان بوده است. اين پژوهش از نظر ماهيت و روش از نوع توصيفي – همبستگي و از منظر هدف، كاربردي است. جامعه آماري شامل كليه كاركنان شعب بانك ملي كرمان كه در سال1400 تعداد آنها 240 نفر بوده و به دليل محدوديت جامعه آماري تمامي اعضاي آن به عنوان نمونه انتخاب و به صورت سرشماري مورد مطالعه قرار گرفته است. داده هاي پژوهش از طريق پرسشنامه (توانمند سازي كاركنان وتن و كمرون، 1998؛ پرسشنامه رفتار شهروندي سازماني اورگان، 1998 و پرسشنامه مديريت ارتباط با مشتري سين و همكاران، (2005) جمع آوري شد.  تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از معادلات ساختاري ونرم افزار Lisrel انجام گرفته است يافته هاي تحقيق حاكي از آن است كه: بين توانمند سازي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري با نقش ميانجي رفتار شهروندي سازماني رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. اين نتيجه حاكي از آن است كه وقتي سازماني از كاركنان توانمند برخوردار باشند، ميزان رفتارشهروندي و مديريت ارتباط با مشتري افزايش مي يابد.