نقش كانال‌هاي همه‌ كاره در افزايش رضايت و وفاداري مشتريان

امروزه با گسترش فناوري‌‌ها و كانال‌‌هاي آنلاين، مشتريان متمايل به استفاده همزمان از كانال‌‌هاي آفلاين و آنلاين در مسير مشاركتشان با سازماني مانند بانك‌‌ هستند تا بتوانند سريع‌تر، از طريق چندين كانال و نقاط تماس به هدف نهايي خود دست يابند. با توجه به هماهنگي و هم‌‌افزايي بين اين كانال‌‌ها و ارزش مثبت ايجاد شده، مفهوم كيفيت ادغام كانال همه‌‌كاره و ارزش درك‌‌شده كانال همه‌‌كاره مطرح مي‌‌شود. فرضيات اين پژوهش به بررسي تأثير كيفيت ادغام و ارزش درك‌‌شده كانال همه‌‌كاره بر وفاداري مشتري باتوجه به نقش ميانجي رضايت و مشاركت مشتري پرداخته است. اين پژوهش به لحاظ هدف، كاربردي و از نظر روش انجام كار، از نوع پيمايشي است. جامعه آماري مشتريان 10 بانك‌‌ خصوصي در شهر مشهد هستند كه از بين آنها، بانك‌‌هايي با بيشترين تعداد شعب جهت جمع‌‌آوري نمونه برگزيده شدند كه شامل بانك‌‌هاي ملت، صادرات، تجارت، رفاه، اقتصاد نوين، پاسارگاد، سينا، شهر، ايران‌‌زمين و آينده مي‌‌باشند. براي جمع‌‌آوري داده‌‌ها از پرسشنامه استاندارد استفاده و اين پرسشنامه به صورت الكترونيكي بين مشتريان اين بانك‌‌ها توزيع گرديد و در نهايت 386 پرسشنامه به صورت غيرتصادفي سهميه‌‌اي جمع‌‌آوري و مورد تجزيه و تحليل قرارگرفت. براي تجزيه و تحليل داده‌‌ها از روش مدلسازي معادلات ساختاري و نرم افزارهاي SPSS و AMOS استفاده گرديد. يافته‌‌هاي پژوهش حاكي از آن است كيفيت ادغام و ارزش درك شده كانال همه‌‌كاره بر وفاداري مشتري تأثير مثبت و معناداري داشته و تأثير رضايت و مشاركت مشتري در رابطه بين كيفيت ادغام و ارزش درك‌‌شده كانال همه‌‌كاره بر وفاداري مشتري مثبت و معنادار است.