بررسي عوامل مقاومت مشتريان در پذيرش و استفاده از خدمات بانك هاي تمام ديجيتال (مورد مطالعه: شعب شهر تهران بانك پاسارگاد)

پژوهش حاضر به بررسي عوامل مقاومت مشتريان در پذيرش و استفاده از خدمات بانك هاي تمام ديجيتال شعب بانك پاسارگاد در شهر تهران مي پردازد. اين پژوهش با استفاده از روش تحقيق توصيفي و پيمايشي انجام شده است. جامعه آماري در اين پژوهش، مشتريان شعبات بانك پاسارگاد در شهر تهران هستند كه بنا بر اظهار خودشان، پيش تر سابقه استفاده از خدمات بانك هاي تمام ديجيتال را نداشته اند. حجم نمونه با استفاده از نرم افزار  GPower، محاسبه گرديد. پرسشنامه به صورت الكترونيكي ميان مشتريان توزيع و در نهايت 591 پرسشنامه قابل قبول به دست آمد و همين تعداد با روش نمونه گيري در دسترس، مبناي تحليل و آزمون فرضيه ها قرار گرفت. با محاسبه مقدار CVR و CVI براي سوال ات پرسشنامه، روايي آن مورد تاييد قرارگرفت. داده ها به كمك نرم افزارهاي SPSS و SMARTPLS  و با استفاده از آزمون هاي آماري، توصيفي و استنباطي تجزيه و تحليل شدند. نتيجه پژوهش حاكي از آن است كه در دسته موانع روان شناختي، سنت ادراك شده بر نگرش منفي مشتريان تاثير معناداري داشته و از سوي ديگر تصوير ادارك شده مشتريان از بانكداري تمام ديجيتال تاثير به سزايي در شكل گيري نگرش منفي مشتريان نداشته است. در دسته موانع كاركردي، تاثير ارزش ادراك شده، ريسك ادراك شده وكاربرد ادراك شده نيز بر نگرش منفي و مقاومت مشتريان تاييد شد. تنها تاثير سنت بر ارزش ادراك شده (به عنوان متغير ميانجي) مورد تاييد قرار نگرفت. همچنين عامل رضايت از بانكداري سنتي بر مقاومت مشتريان نيز مورد بررسي قرار گرفت و تاثير مثبت آن بر شكل گيري مقاومت مشتريان به استفاده از خدمات بانك هاي تمام ديجيتال تاييد گرديد.