طراحي مدل رضايت از بازآفريني خدمات در صنعت بانكداري

هدف:  اين تحقيق با هدف شناسايي مولفه‌هاي رضايت از بازآفريني خدمات در صنعت بانكداري انجام شده است. روش‌: پژوهش حاضر از نظر هدف در حيطه تحقيقات توسعه‌اي مي‌باشد كه با روش آميخته انجام شده است. جامعه آماري در بخش كيفي، خبرگان و مديران صنعت بانكداري ايران هستند كه از اين ميان 15 نفر به صورت هدفمند غيرتصادفي بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماري در بخش كمي شامل كليه مشتريان بانك‌ كشاورزي در شهر تهران مي‌باشد (جامعه نامحدود). بر اين اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه‌اي متشكل از 384 نفر انتخاب مي‌شود. ابزار اصلي گردآوري داده‌ها، مصاحبه عميق نيمه ساختاريافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحليل داده‌هاي كيفي با روش نظريه داده ‌بنياد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش كمي با روش حداقل مربعات جزئي انجام شد. يافته‌ها: بر اساس مدل پارادايمي بدست آمده در اين تحقيق مولفه‌هاي مرتبط با رضايت از بازيابي خدمات در شش دسته عوامل علي (مشتري مداري، وجهه برند، ارتباطات، ارزيابي عملكرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرايط زمينه‌اي (فرهنگ برند)، پديده محوري (رضايت از بازآفريني)، راهبردها (استراتژي سازمان، بازاريابي، و تبليغات)، شرايط مداخله‌گر (خشم مشتري و عوامل محيطي) و پيامدها (وفاداري به برند، اعتماد برند، رضايت مشتري و افزايش سود) شناسايي شدند. نتايج حاصل از بخش كمي تحقيق نشان داد كه مدل پيشنهادي در اين تحقيق از اعتبار مناسب برخوردار است. نتيجه گيري :بر اساس نتايج بدست آمده در اين تحقيق مي‌توان استنباط نمود كه با تمركز بر مولفه‌هاي شناسايي شده در رابطه با بازآفريني خدمات مي‌توان ميزان رضايت و وفاداري مشتريان بانكي را بهبود بخشيد.