ارائه مدل مديريت پرتفوي مشتري (CPM) به منظور بهبود مديريت روابط مشتري(CRM)

هدف تحقيق حاضر ارائه مدل مديريت پرتفوي مشتري (CPM) به منظور بهبود مديريت روابط مشتري(CRM) بود. پژوهش مورد نظر كاربردي و از نظر اجرا توصيفي – همبستگي است. جامعه آماري در بخش كيفي 22 مدير بيمه و اساتيد دانشگاهي با روش اشباع و نمونه گيري هدفمند بود و در بخش كمي شامل كليه مشتربان بيمه واقع در استان تهران هستند كه 384 نفر به روش تصادفي با فرمول كوكران انتخاب گرديدند.جهت گردآوري داده ها در بخش كيفي از مصاحبه و در بخش كمي از پرسشنامه استفاده شد كه روايي آن با نظرات خبرگان و پايايي با آلفاي كرونباخ تاييد شد.به منظور تجزيه و تحليل داده ها از تحليل محتواي كيفي و معادلات ساختاري با نرم افزار PLS2 استفاده شد. نتايج نشان داد كه ابعاد مدل شامل انگيزش مشتري،ارزش مشتري،عوامل سازماني،تجربه مشتري،وفاداري مشتري و تصوير ذهني مشتري هستند و مدل از برازش مناسبي برخودار است.