تبيين چندسوتوان‌سازي خدمات پس ‌از فروش با ادراك مشتريان از كيفيت خدمات صنعت خودروسازي

از آنجاكه صنعت خودرو در كشور، صنعتي رو به رشد از لحاظ كيفيت و كمّيت مي‌باشد، همواره با مسئله نوع خدمات و كيفيت آن درگير است. در اين پژوهش تلاش شده است تا با تبيين چندسوتوان‌سازي خدمات پس ‌از فروش با ادراك مشتريان از كيفيت خدمات، رضايت، نگهداشت و وفاداري مشتريان به ارائه الگو پرداخته شود. پژوهش حاضر از منظر هدف، جنبه كاربردي و از جهت نوع داده‌ها و نحوۀ گردآوري آنها توصيفي كمّي –پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش، مشتريان نمايندگي‌هاي مجاز خدمات پس از فروش رامك يدك بودند. حجم نمونه با استفاده از روش كوكران 372 نفر تعيين كه پرسش‌نامه‌ها، بين مشتريان توزيع و جمع‌‌آوري شد. تحليل داده‌ها و آزمون فرضيات با استفاده از SPSS و AMOS صورت گرفته است. مطابق تحليل داده‌ها و آزمون فرضيه‌ها، بين سازه‌هاي مدل پژوهش بر اساس عملكرد نمونه‌هاي پژوهش، ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد و اين مورد نيز رضايتمندي و نگهداشت مشتري با ادراك از كيفيت محصول مطابق انتظارات مشتري بر يكديگر تاثيرمعنادار مي‌گذارند، فرضيه تاثير خدمات پس از فروش بر وفاداري مشتريان معنادار شناخته نشد زيرا عواملي به جز كيفيت خدمات بر وفاداري تاثيرگذار است. با توجه به موقعيت يابي محصول برحسب رويكرد عملكرد-اهميت در دو زمينۀ تامين لوازم و قطعات يدكي و رفتار مديريت، عملكرد بالايي داشته است. عوامل بازرسي دقيق و كمك‌هاي فني مناسب، خدمات تلفني/آنلاين، وجود حمايت‌هاي بالادستي، تامين لوازم و قطعات يدكي و كيفيت تعميرات، عوامل كليدي در قدرت و نفوذ شركت براي خدمات پس از فروش هستند كه در تناسب با رفتار كاركنان جلوه‌گر مي‌شود.