سنجش رابطه كيفيت خدمات راه با رضايت كاربران آن (مطالعه موردي: محور تهران – فيروزكوه)

رضايت كاربران راه يكي از مهم‌ترين عوامل بيانگر سيستم حمل‌ونقل مطلوب كشورها محسوب مي شود. اختلاف مابين انتظارات مسافر و عملكرد واقعي خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضايتي مسافر را فراهم خواهد كرد و زمينه هاي رويگرداني وي را فراهم خواهد كرد؛ لذا بررسي رابطه كيفيت خدمات راه‌وترابري با رضايت كاربران راه امري حائز اهميت و ضروري است. بدين منظور پژوهش مطالعاتي حاضر به‌صورت ميداني و با ابزار پرسش‌نامه انجام شده است. معيارهاي وجه قابل‌لمس، معيارهاي قابليت اعتماد (تضمين)، معيارهاي پاسخگويي، معيارهاي اعتماد و معيارهاي دلسوزي و تعهد (همدلي) در سطح معني‌داري قرار دارند. با دقت‌كردن به ضرايب متغيرهايي كه داراي سطح معني‌داري هستند، مشخص مي‌گردد كه تأثير و نقش شاخص معيار‌هاي وجه قابل‌لمس در ميزان اهميت رضايت مسافرين بيشتر از بقيه شاخص‌هاي ديگر است. در نتيجه، وجود تجهيزات و امكانات فيزيكي لازم، ابزار و ماشين‌آلات كافي و سطوح قابل رويت و مناسب آسفالت راه بيشترين نقش را در رضايت مسافرين دارد.