تبيين ابعاد و مولفه هاي مدل مديريت تجربه مشتري در صنعت بانكداري موبايلي

زمينه و هدف: هدف اصلي اين پژوهش عبارت است از تبيين و بررسي ابعاد و مولفه هاي مدل مديريت تجربه مشتري در صنعت بانكداري موبايلي مي باشد.روش: ماهيت اين پژوهش كاربردي با رويكرد كمي و استراتژي توصيفي-پيمايشي مي باشد. جامعه آماري شامل افرادي مي باشد كه از بهره مندان از سرويس هاي بانكداري موبايلي هستند. حجم نمونه به تعداد 384 نفر با جدول مورگان و كرجسي تعين كه به صورت تصادفي سيستماتيك انتخاب و پرسشنامه محقق ساخته بين آنها توزيع شده و در نهايت 362 نمونه پس از غربالگري داده ها جهت تجزيه و تحليل با روش مدل سازي معادلات ساختاري واريانس محور و نرم افزار اسمارت پي ال اس 3/2 استفاده شده است. يافته: نتايج پايايي و روايي همگرا و واگرا مدل پژوهش در بررسي ابعاد ارزشي، شناختي، انگيزشي، فيزيكي، رفتاري و ارتباطي از وضعيت مطلوبي برخوردار و كل مدل به شكل مناسبي تبيين و شاخص برازش مدل مورد تائيد مي باشد. نتيجه گيري: يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه ابعاد ارزشي، شناختي، انگيزشي، فيزيكي، رفتاري و ارتباطي مي تواند جزء تاثيرگذاري در تجربه مشتري بوده ولي بعد حسي نمي تواند جزء مناسبي براي تجربه مشتري در زمينه بانكداري موبايلي باشد.