پيش بيني وفاداري مسافران پروازهاي خارجي (مورد مطالعه: هواپيمايي ماهان)

در جهان رقابتي امروز، مشتريان در كانون اصلي توجه سازمان‏ها قرار دارند و وفاداري آن‏ها عامل اصلي كسب مزيت رقابتي است. تحقيق حاضر با هدف پيش‏بيني وفاداري مسافران هواپيمايي ماهان انجام شده است. لذا روش تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر روش اجرا توصيفي ـ هم‏بستگي است. جامعۀ آماري تحقيق كليۀ مسافران پروازهاي خارجي شركت هواپيمايي ماهان است كه حجم دقيقي از آن در دسترس نيست. بنابراين، نمونۀ آماري با استفاده از قاعدۀ سرانگشتي 160 نفر محاسبه شد. روش نمونه‏گيري غيرتصادفيِ دردسترس لحاظ شده است. ابزار مورداستفاده در اين پژوهش پرسش‏نامۀ استاندارد سين با شانزده سؤال است. به‏منظور تعيين روايي، پرسش‏نامه‏ها در اختيار استادان محترم راهنما و افراد خبره قرار گرفت و روايي آن تأييد شد. پايايي پرسش‏نامه نيز با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ بالاتر از 7/0 به‌دست آمد كه مي‏توان گفت ابزار پايايي مناسبي دارد. در اين پژوهش، به‏منظور تجزيه‏وتحليل داده‏ها از روش‏هاي آمار توصيفي و استنباطي با استفاده از نرم‏افزار اس‌پي‌اس‌اس و پي ال اس استفاده شده است. نتايج تحقيق تأثير رضايت، كيفيت خدمات، تصوير و ارزش ادراك‏شده را در وفاداري و همچنين كيفيت خدمات و ارزش ادراك‏شده در رضايت مشتريان را تأييد كرد. درنهايت، تأثير كيفيت خدمات در تصوير مشتريان و كيفيت خدمات و تصوير مشتريان در ارزش ادراك‏شده تأييد شد، اما تأثير تصوير مشتريان در وفاداري و رضايت مشتريان تأييد نشد.