تحليل سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتريان با رويكرد خلق دانش (مورد مطالعه: يكي از شركتهاي ارائه دهنده خدمات اينترنتي )

دانش مشتري يكي از موضوعات مورد توجه هر كسب و كاري براي كسب مزيت رقابتي است. مزيت رقابتي بواسطه خلق دانش جديد صورت مي‌گيرد. نكته اين‌‌جاست كه اطلاعات مربوط به مشتريان چگونه تبادل مي‌شود و چطور به خلق دانش جديد منجر مي‌شود. در اين مقاله به بررسي ميزان پشتيباني از فرآيند خلق دانش مشتري توسط سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) در سازمان مورد نظر مي‌پردازيم. بدين منظور، با انجام مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختاريافته با كارشناسان حوزه‌هاي مختلف سازمان، سيستم‌هاي مورد استفاده در اين سازمان شناسايي و طبقه‌بندي شد. هم‌چنين فرايند خلق دانش كه بواسطه هر يك از اين سيستم‌ها ايجاد مي‌شود شناسايي و معرفي شد. بررسي CRM سازمان مورد بررسي حاكي از اين است كه سيستم‌هاي CRM تحليلي از فرايند تركيب‌سازي پشتيباني مي‌كنند، سيستم‌هاي CRM عملياتي، اجتماعي‌سازي و بيروني‌سازي را پشتيباني مي‌كنند و سيستم‌هاي CRM مشاركتي بيشتر فرايندهاي اجتماعي‌سازي را پشتيباني مي‌كنند. از سوي ديگر، سيستم‌هاي CRM مشاركتي و تحليلي، با ايجاد فرصت‌هاي يادگيري، فرايندهاي دروني‌سازي را نيز پشتيباني مي‌كنند.