ارائۀ الگوي مفهومي‌ جهت مديريت عملكرد در شهرداري با استفاده از رويكرد تحليل محتوا و دلفي فازي (مورد مطالعه: شهرداري بندرعباس)

مقدمه دانش مديريت همواره به دنبال ارائۀ الگوهاي نوين جهت ادارۀ بهينۀ سازمان‌ها و حل مسائل آن‌هاست. مديريت عملكرد يكي از الزامات مديريتي است كه همۀ سازمان‌ها از گذشته تا كنون به روش‌هاي مختلفي از آن بهره گرفته‌اند تا اهداف مورد انتظار را محقق سازند. مفهوم، رويكرد، فرايند و روش ارزيابي عملكرد همواره به فراخور نياز مورد بازنگري و بهبود مستمر قرار گرفته و در حال حاضر با مفهوم مديريت عملكرد به بلوغ نسبي خود رسيده است. در نگرش نوين، مديريت عملكرد به عنوان ابزاري جهت اجراي استراتژي‌ها و خط مشي‌ها و تحقق اهداف سازماني مطرح است و هدف عمدۀ آن افزايش توانايي‌ها و شايستگي‌ها و رشد و پرورش سازمان ارزيابي‌شونده است. چنين نگاهي به مديريت عملكرد مستلزم وجود ويژگي‌هايي است كه آن نظام را كارا و اثربخش سازد و انعطاف‌پذيري و پويايي چارچوب مديريت عملكرد خواستۀ يادشده را محقق مي‌كند. مديريت عملكرد از ابزارهاي اصلي و اساسي مديريت عالي جهت تحقق اهداف و برنامه‌هاي سازمان است. در نهادهاي عمومي غير دولتي، نظير شهرداري‌ها نيز بر اين موضوع تأكيد فراواني شده است. از آنجا كه متولي مديريت شهر شهرداري است توجه به نحوۀ مديريت و چگونگي عملكرد شهرداري بسيار حائز اهميت است. اين در حالي است كه مديريت شايستۀ هر سازماني از جمله شهرداري محقق نخواهد شد مگر با برنامه‌ريزي، اجرا، نظارت، ارزيابي و بازنگري مناسب در جهت ايجاد فضايي مناسب براي بهبود بخشيدن به عملكرد. در حال حاضر و در كشور ما مشكلي كه وجود دارد ناكارآمدي شهرداري‌ها در حوزۀ مديريت عملكرد است و هنوز بهبودهايي مورد انتظار در عملكرد، پاسخ‌گويي، شفافيت و كيفيت خدمات رخ نداده است. همچنين ادبيات عملكرد در حوزۀ مديريت شهري نشان مي‌دهد رويكردهاي موجود بيشتر بر سنجش و ارزيابي تأكيد دارند و رويكرد مديريت نمود كمتري دارد. مدل‌ها و نظريات موجود در مديريت عملكرد يا بر سطح فردي و يا بر سطح نهاد متمركز است و كمتر به كليت و جامعيت سازماني پرداخته است. بنابراين مسئلۀ اصلي اين تحقيق نبود مدل مناسب مديريت عملكرد در شهرداري و آن هم با نگاهي جامع و در تمامي ابعاد است. به اين لحاظ بايد الگويي جامع و مطلوب را با توجه به اقتضاهاي شهرداري تهيه و تدوين كرد كه بر مبناي آن، بتوان در شهرداري از مرحلۀ ارزيابي عملكرد محض، به مديريت عملكرد رسيد، و اطلاعات درست‌تري را براي مديريت بهتر و اثربخش‌تر، در اختيار مديران شهرداري قرار داد.  مواد و روش‌هااز آنجا كه اين پژوهش به دنبال شناسايي و تبيين عوامل، ابعاد و پيامدهاي مديريت عملكرد در شهرداري است و طرحي نوين از اطلاعات را ارائه مي‌كند، يك پژوهش كاربردي محسوب مي‌شود. همچنين براساس طرح تحقيق و از حيث نحوۀ گردآوري داده‌ها، تحقيق حاضر يك تحقيق توصيفي است. اين پژوهش با رويكرد تركيبي (كيفي‌ـ كمي) در سه مرحله انجام شده است. مرحلۀ اول با روش مصاحبه (كيفي)، مرحلۀ دوم با استفاده از روش تحليل محتوا (كمي) و مرحلۀ سوم با استفاده از روش دلفي فازي (كمي) صورت گرفته است. نمونۀ آماري تحقيق در روش مصاحبه 20 نفر از خبرگان و كارشناسان در شهرداري بندر عباس بودند، كه با استفاده از روش نمونه‌گيري گلوله برفي انتخاب شدند. نمونۀ آماري در دلفي فازي 25 نفر از خبرگان (20 نفر از مصاحبه‌شونده‌ها و 5 نفر از اساتيد دانشگاهي) بودند. بعد از انجام مصاحبه‌ها با استفاده از روش تحليل محتوا به شناسايي عوامل، مؤلفه‌ها و پيامدهاي مديريت عملكرد در 3 سطح عملكرد فردي، عملكرد گروهي و عملكرد سازماني پرداخته شد. سپس با استفاده از روش دلفي فازي، الگوي مفهومي محقق ساخته ‌شده جهت مداقه و پالايش در سه دور براي خبرگان ارسال شد. يافته‌هاعوامل تأثير‌گذار بر مديريت فردي شامل دو دسته عوامل رفتاري شامل مؤلفه‌هاي انگيزه، شايستگي و مهارت فردي، دانش، مشاركت در تصميمات، نگرش، احترام و تكريم، و عوامل سيستمي شامل مؤلفه‌هاي جو و فرهنگ حاكم، قوانين سيستم، ارتقا و پاداش و حقوق، رهبري و مديريت، همكاري و ارتباطات، عدالت و انصاف، ساختار سيستم، بالندگي منابع انساني است. در حوزۀ مديريت عملكرد گروهي عوامل تأثير‌گذار به سه دسته عوامل ساختاري شامل مؤلفه‌هاي آموزش و بالندگي، جذب و گزينش عادلانه، اهداف و راهبردها، جو و فرهنگ سازماني، مقر‌رات و قوانين، ارتقا و پاداش گروهي، عدالت و انصاف، ارزش‌هاي مشترك، عوامل مديريتي شامل مؤلفه‌هاي مديريت دانش، اعتبار تصميم مديران، ويژگي‌هاي مديران، حمايت مديريت، مديريت سرمايۀ انساني، واگذاري اقتدار و قدرت و عوامل فني شامل مؤلفه‌هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات، بهداشت و ايمني محيط كار است. عوامل تأثير‌گذار بر عملكرد سازماني به سه دسته عوامل اجتماعي شامل مؤلفه‌هاي قوانين و مقررات جامعه، عدالت و انصاف جامعه، فرهنگ و ارزش‌هاي مشترك جامعه، ديدگاه جامعه نسبت به شهرداري، بالندگي منابع انساني؛ عوامل اقتصادي شامل مؤلفه‌هاي قيمت‌گذاري خدمات، تخصيص بودجه، توانمندي دريافت بودجه، رويكرد اقتصادي دولت و عوامل سياسي شامل مؤلفه‌هاي تحريم‌ها در تأمين قطعات و خدمات، قدرت و نفوذ اعضاي شوراي شهر، حمايت از سازمان (شهرداري)، نفوذ و قدرت مديريت شهرداري در عرصه‌هاي عمومي و دولتي است. ابعاد مديريت عملكرد فردي در شهرداري دو دسته عملكرد اخلاقي شامل مؤلفه‌هاي اخلاق‌مداري، قانون‌مداري، تواضع و احترام، صبر و شكيبايي و عملكرد كاركردي شامل مؤلفه‌هاي بالندگي شخصي، بهره‌وري فردي، خلاقيت و نوآوري، همكاري و همدلي، يادگيري، مسئوليت‌پذيري، انعطاف‌پذيري، تلاش و كوشش است. در حوزۀ عملكرد گروهي ابعاد آن به دو دسته عملكرد فرايندي شامل ابعاد (اطلاع‌رساني به‌موقع، محاسبات دقيق گزارش‌ها، كيفيت خدمات، كميت و سرعت خدمات، بهره‌وري و كاهش هزينه‌ها، دستيابي به اهداف، برخورد با تخلفات اداري) و عملكرد منابع انساني شامل تعهدات كار گروهي، اخلاق حرفه‌اي، جديت و تلاش گروه تقسيم شدند. عملكرد سازماني شهرداري شامل ابعاد عملكرد مالي با مؤلفه‌هاي حفظ بيت‌المال، پرداخت مطالبات، جبران خسارت و غرامت، بهره‌وري سازماني، سودآوري و درآمد، صيانت از املاك و مستغلات؛ عملكرد شهرسازي و معماري شامل مؤلفه‌هاي برخورد با تخلفات، كميت و كيفيت صدور پروانه، نوسازي بافت فرسوده، اجرايي‌سازي شهر هوشمند؛ عملكرد زير‌ساخت شهري شامل مؤلفه‌هاي ارائۀ عادلانۀ فرصت‌ها، حمل‌و‌نقل عمومي و ترافيك، بهبود ايمني و تصادفات، پيشرفت فيزيكي و كيفيت پروژه‌هاي عمراني؛ عملكرد خدمات شهري و محيط زيست شامل مؤلفه‌هاي خدمات شهري در مناسبت‌ها، نگهداشت آبراهه‌ها و قنوات، زيبا‌سازي فضاي شهري، توسعه و نگهداشت فضاي سبز، سامان‌دهي صنايع و مشاغل مزاحم است. درنهايت، پيامد‌ها و نتايج مديريت عملكرد در شهرداري‌ها تعالي سازماني، رضايت ذي‌نفعان، شفافيت اداري، مقبوليت عمومي، بهبود چالش‌هاي مالي و اداري، بهره‌وري، كارايي و اثر‌بخشي شهرداري است. نتيجه‌گيريشهرداري‌ها براي موفقيت، بايد به سمت به‌كارگيري روش‌هاي مديريت عملكرد نوين و مطلوب حركت كنند. به اين لحاظ شهرداري‌ها مي‌توانند با بهره‌گيري از تحقيق حاضر و نتايج آن براي مديريت عملكرد در سطوح مختلف فردي، گروهي و سازماني اقدام كنند. پژوهش حاضر نگرش كلي را به مديران شهري مي‌دهد و با استفاده از عوامل، ابعاد، مؤلفه‌ها و پيامدهاي شناسايي‌شده مي‌توان در در راستاي مديريت عملكرد بهتر اقدام كرد.